Los sitios web de comercio electrónico están volviendo sus propios cerebros en su contra. ¿Cómo preguntas? Explotando la psicología humana para crear sentimientos de miedo, emoción o placer que influyan en su toma de decisiones.
La próxima vez que compre en línea, esté atento a estos diez métodos utilizados para influir en su comportamiento de compra.
Y los vendedores de comercio electrónico, ¡presten atención! Usados correctamente, estos trucos pueden y mejorarán sus tasas de conversión de comercio electrónico.
Haga que algo parezca limitado en disponibilidad y su valor percibido aumenta. El mercado de los diamantes se ha aprovechado de esto durante años, al igual que las empresas de comercio electrónico.
Hay una razón por la que nunca verá «tenemos más que suficiente en stock» en una página de productos de comercio electrónico. No motiva a un comprador potencial a tomar acción.
La mayoría de los comerciantes en Amazon saben que si ingresa un inventario de menos de 20 artículos, la página del producto mostrará a los clientes potenciales la cantidad de artículos restantes. Los inventarios se mantienen artificialmente bajos para aprovechar este truco.
Claro, mostrar el inventario restante en las páginas de productos puede ser útil para los clientes que toman decisiones de compra. También puede sacar esa billetera más rápido.
Introducir una fecha límite en la ecuación de la decisión de compra es una herramienta poderosa para lograr que los compradores potenciales que están indecisos compren. Esta es una táctica popular utilizada por sitios de ofertas y sitios de ventas privados. Groupon.com es famoso por sus ofertas por tiempo limitado.
Crear urgencia con una cuenta regresiva obliga a las personas a tomar una decisión rápidamente. Es posible que el precio que ven no esté disponible después de que venza el tiempo y el costo de oportunidad de perder esos ahorros a veces es demasiado para pasar.
Este es inteligente. Está navegando por la página de un producto y considerando si lo que está viendo es la solución a su problema, cuando ve el mensaje: «Ordene hoy y tendrá el artículo el sábado».
Ahora ni siquiera estás pensando si comprarás o no el artículo. Estás pensando en cuándo aparecerá en tu puerta. Estará aquí para el sábado? Puedo usarlo este fin de semana cuando visite a mis padres…. Sí, te enamoraste de este.
Este truco psicológico convierte tu ‘¿y si?’ en una realidad tangible.
Todos hemos experimentado FOMO en un momento u otro. Eso es Foído OF METROemitiendo Out en algo valioso sin hacer nada. Esto es tan aplicable en la vida como en el comercio electrónico.
¿Por qué parece que todo está en oferta todo el tiempo? Porque tanto los minoristas en línea como fuera de línea saben cuán poderoso puede ser el efecto psicológico de la aversión a las pérdidas.
La forma más común en que las empresas de comercio electrónico aprovechan esto es mostrando el precio original junto al precio con descuento, al tiempo que señalan los ahorros.
Quieren que piense que el costo de perderse este ahorro es mayor que el costo del producto. Dicho de otra manera, el costo de no comprar excede el costo de comprar.
Mostrar los ahorros de manera destacada en relación con el precio original también es una forma de anclaje. A los humanos nos gusta aferrarnos a la primera información que encontramos para guiar nuestra toma de decisiones. Todas las decisiones posteriores se basan en ese ancla inicial.
Por ejemplo, si ve un artículo de $100 con un descuento de $70 por un ahorro de $30, el alto precio original hace que el precio con descuento parezca más razonable que si simplemente viera que el producto se vende a $70 sin descuento. En este caso, el precio original ancla su toma de decisiones.
Otra estrategia de ventas de aversión a las pérdidas es mostrar varias opciones similares a diferentes precios. Esto se ve mucho en el espacio del software donde hay una buena, mejor y mejor versión del producto. Por lo general, la opción de mejor valor se refuerza destacándose entre el paquete o se señala como la más popular.
Al igual que el ejemplo anterior de ahorro de costos, basamos nuestra toma de decisiones en el costo de la opción más barata. Hace que la opción más cara parezca irrazonable, por lo que reducimos nuestra decisión a dos opciones.
Si bien la mayoría de nosotros tenemos en mente ahorrar dinero, lo que realmente queremos es un trato. Junto a la opción más barata, la siguiente mejor opción ofrece relativamente más valor por dólar gastado. Valoramos más esta opción, en parte, porque cuesta más. No muchas personas se sentirán seguras comprando lo que ven como la peor opción.
Este efecto psicológico se denomina atribución de valor. Al final, compras el producto que el vendedor quería que compraras desde el principio. Pero te sientes bien al respecto, así que es un ganar-ganar, supongo.
¿Quién quiere perderse el envío gratis? El envío gratuito en los sitios de comercio electrónico es bastante común en estos días debido a la competencia por las ventas. Sin embargo, muchas de estas ofertas de envío dependen de un pedido mínimo.
Si bien es una buena estrategia para el servicio al cliente, a menudo hay un motivo oculto en juego. Esta estrategia se puede usar para aumentar los valores promedio de los pedidos y cubrir el costo de envío para la empresa de comercio electrónico.
Cuando encuentre su pedido de camisas en TheNorthFace.com a $42, probablemente agregará ese par de calcetines para ser elegible para el envío gratis. De todos modos, estaría gastando esos $ 8 en envío, ¿verdad?
Si su sitio de comercio electrónico cobra por el envío, muestre el precio total del artículo con envío directamente en la página del producto. ¿Por qué? Una de las razones más comunes por las que se abandona el carrito son los gastos adicionales durante el pago. Puede ir aún más lejos y permitirles ingresar su código postal para obtener un precio más preciso si su envío no es una tarifa plana.
Hay ansiedad asociada con comprar algo en línea. Especialmente si no has comprado en ese sitio antes. ¿Es esta empresa de confianza? Si hay un problema, ¿me ayudará el servicio de atención al cliente? A los buenos sitios de comercio electrónico les gusta romper estas barreras por adelantado.
Las devoluciones sin preguntas y las garantías de por vida son herramientas de marketing comunes que se utilizan en el comercio electrónico. Sí, elevan el servicio al cliente del sitio y generan credibilidad. Pero también se ha demostrado que estas garantías aumentan las ventas y la satisfacción del cliente.
Zappos.com es bien conocido por su excepcional servicio al cliente y su amigable política de devolución. Ofrecen envío gratuito en todos los pedidos y devoluciones, lo que hace que el riesgo de comprar en su sitio sea extremadamente bajo. Como resultado, El 75% de las ventas de Zappos son de clientes habituales que piden 2,5 veces más producto que un nuevo cliente en los 12 meses siguientes a su primera compra. El tamaño medio de los pedidos de estos clientes habituales es un 26 % superior al de los nuevos clientes. No es una mala estrategia.
Si compra un producto que viene con una garantía de por vida o una política de devolución gratuita, está más seguro con su decisión que si comprara un producto similar sin esta garantía. Es menos probable que se sienta insatisfecho con el producto porque la empresa a la que se lo compró lo respalda.
Más de dos tercios de los carritos de compras nunca llegan a la caja. Los especialistas en marketing de comercio electrónico ven que su proceso de pago está perdiendo ventas y toman medidas para motivarlo a completar la compra.
Está avanzando en el proceso de pago cuando ve un cuadro debajo del precio final que le solicita que ingrese un código de promoción. ¿A qué te dedicas? Te diré lo que hago. Inmediatamente abro otra ventana del navegador para buscar esos escurridizos códigos de cupón para obtener un descuento.
Los especialistas en marketing de comercio electrónico se están dando cuenta de este comportamiento y están eliminando esta función de muchos carritos de compras. De acuerdo a un estudio de PayPalel 27% de los compradores en línea citaron la búsqueda de un cupón como motivo para abandonar el carrito.
¿Todo lo que tengo que hacer es hacer clic en ese botón y listo? Este truco de comercio electrónico elimina el costo del tiempo y el pensamiento típicamente asociado con el proceso de pedido. Me gusta porque:
Los pedidos con ‘1 clic’ de Amazon son un ejemplo de esta técnica para reducir el abandono.
La próxima vez que abandone un carrito, puede obtener un seguimiento de ese sitio de comercio electrónico. Los correos electrónicos de carritos abandonados están creciendo en popularidad debido a su innegable efectividad. Echa un vistazo a algunas de estas estadísticas proporcionadas por ciclo de ventas:
Muchas personas solo necesitan un pequeño empujón para salir de la valla de «compre o no compre». Incluso algo tan pequeño como un correo electrónico generado automáticamente puede hacer el trabajo.
Nos guste admitirlo o no, nos importa lo que piensen los demás. Valoramos la opinión externa al tomar nuestras decisiones.
Nuestro deseo de aprobación externa tiene un nombre, se llama efecto intruso. Nos gusta pensar con optimismo que los juicios de terceros son imparciales y confiables. Los valoramos tanto que el 63 % de los clientes tienen más probabilidades de comprar en un sitio que tiene reseñas de usuarios que en uno que no las tiene. (iPercepciones, 2011).
No es de extrañar por qué hemos visto tantos comercio electrónico y sitios web basados en reseñas recibir críticas falsas o generar las suyas propias. Según el sitio de reseñas EXPO, las reseñas de los clientes son mucho más confiables (12 veces más) que las descripciones que provienen de los fabricantes.
Tres de los seis principales factores que influyen en las compras en línea tienen que ver con las opiniones de terceros.
Si bien la mayoría de los sitios web de comercio electrónico tienen políticas de revisión que prohíben las revisiones falsas, tienen muy pocos incentivos para vigilarlas. Las reseñas de todo tipo ayudan a las ventas, así que tenga cuidado con las reseñas falsas, las calificaciones arbitrarias y los testimonios genéricos la próxima vez que busque productos en línea.
La próxima vez que navegue por un sitio de comercio electrónico, esté atento a estos trucos psicológicos que están diseñados para que compre. ¿Te encuentras siendo víctima de su influencia? Si vende productos o servicios en línea, pruebe algunas de estas tácticas en su propio sitio y observe cómo su sitio se convierte en una máquina de conversión.
¿De qué otra forma ha visto la psicología aplicada a la optimización de conversiones?
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