“Gran parte de este artículo está adaptado o extraído del libro Modelos mentales: alineación de la estrategia de diseño con el comportamiento del usuario por Indi Young (Rosenfeld Media, 2008)”.
Diseñar algo bien requiere que Ud. completamente entender lo que una persona quiere hacer. Debe comprender cómo una persona usa algo si va a obtener el diseño adecuado para ellos. También necesita conocer las metas de la persona y los procedimientos que sigue para lograr esas metas.
Los modelos mentales le brindan una comprensión profunda de las motivaciones y los procesos de pensamiento de las personas junto con el panorama emocional y filosófico en el que operan.
Comencemos con un modelo mental simple que podría usar una empresa como Procter and Gamble para determinar las necesidades de su mercado en un día típico de trabajo o escuela.
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Los modelos mentales guían el diseño de su solución y lo ayudan a usted y a su equipo a tomar buenas decisiones comerciales y de usuario al enfocar su solución en lo que los usuarios realmente necesitan, en función de los comentarios que ya le han brindado.
También pueden actuar como una hoja de ruta, asegurando la continuidad de la visión y la oportunidad. Un modelo mental consta de varias secciones, con grupos dentro de cada sección.
En pocas palabras, son diagramas de afinidad de comportamientos elaborados a partir de datos etnográficos recopilados de representantes de la audiencia. Los diagramas de afinidad son grupos de cosas relacionadas, como los grupos de comestibles que se muestran a continuación.
Una vez que haya creado sus modelos mentales, utilícelos para comprender cómo sus ofertas actuales (por ejemplo, sitio web, frente de la tienda) apoyan o no a las personas. A continuación, puede diseñar su estrategia en el futuro.
Esencialmente, los modelos mentales te dan tres cosas: –
Esto significa que sabe que lo que ha creado satisface las necesidades de sus usuarios. Su confianza se basa en el hecho de que tiene una base sólida de investigación sobre la cual se han tomado decisiones de diseño.
Como empresa, necesita una «visión» y una dirección, y debe examinar la «experiencia completa», es decir, cada interacción con el cliente. Usted emprende esto cuando construye sus modelos mentales, recopilando, analizando y actuando sobre esta información.
Las empresas que prestan atención a todo el espectro de interacción y experiencia del cliente, y que lo hacen bien la mayor parte del tiempo, son las que ganan la atención y la lealtad de sus clientes.
Porque los modelos mentales representan la totalidad del entorno del usuario, y no se enfocan solo en un aspecto o servicio, es el entero experiencia. Toda la experiencia alimenta su visión del negocio.
A continuación se muestra el modelo mental de la rutina matutina con categorías de productos de P & G agregadas para comenzar a desarrollar la visión en el futuro.
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Para que una experiencia se considere exitosa, sus clientes deben poder usarla de manera fácil y deseo para usarlo A menudo hay un componente emocional en el uso de las cosas (como su sitio web) y los modelos mentales capturan estas emociones, así como la intención cognitiva de la persona o incluso los rasgos culturales.
Solo al satisfacer estas necesidades puede estar seguro de que le está dando a los clientes lo que quieren, lo que, por supuesto, tiene un impacto en los productos. Esto es particularmente importante para los sitios web de comercio electrónico, donde dar al cliente lo que quiere tiene un impacto directo en las cifras de ventas.
Una vez que sus modelos mentales están en su lugar, se convierten en una estrategia de guía para sus equipos digitales en los años venideros. Los empleados van y vienen, pero sus modelos vivirán y puede asegurarse de que se siga su estrategia. Los modelos mentales de sus audiencias deben revisarse periódicamente para garantizar que sus ofertas se mantengan en línea con las necesidades de los clientes.
Las tres cosas que puede obtener de los modelos mentales conducen a una cosa: una mayor ventaja competitiva.
Dado que usted y sus competidores ofrecen productos similares a audiencias similares, una de las mejores maneras de asegurarse de que su negocio se destaque y, por lo tanto, reúna y mantenga a los clientes, es ofreciendo una experiencia superior.
Los modelos mentales ayudan a centrar su negocio en el valor de primera línea. Ayudan a ofrecer un mayor valor a sus clientes oa crear un valor comparable a costos más bajos. Esto se suma a su ventaja competitiva.
La creación de modelos mentales es un proceso de equipo. Los crea a través de múltiples talleres con los miembros del equipo y las partes interesadas de su organización, lo que ayuda a desarrollar la comprensión y la innovación.
Para comenzar, mire a su audiencia y el tipo de tareas que realizan al interactuar con su producto. Estos segmentos de audiencia basados en tareas son básicamente grupos de personas que hacen cosas similares.
Debido a que desea adaptar sus soluciones finales para que se ajusten exactamente a cada audiencia, es importante agrupar audiencias por diferencias en el comportamiento. Luego reúne a los usuarios reales y tiene una conversación con ellos, recopilando su perspectiva. Esto suele ser en forma de una entrevista o una investigación individual. Examinar tipos de personalidad de la audiencia así como para ayudar a definir más a tu audiencia.
A continuación, analice todas estas conversaciones y compóngalas en un diagrama de modelo mental. Compara todas las cosas que se supone que debe hacer tu solución con las diferentes partes del diagrama del modelo mental.
Asegúrese de crear un modelo mental separado para cada tipo de audiencia que tenga. Luego compare los modelos mentales separados para ver qué puntos en común hay, si los hay, que necesita cubrir en su solución o si las audiencias de hecho requieren soluciones diferentes.
Comprender las diferencias entre los espacios mentales de sus segmentos de audiencia aportará claridad a su diseño. Alinee los modelos con los conceptos que soportan.
Puede hacer esto con la funcionalidad (características) tal como existe, o la funcionalidad que se está planificando, o puede jugar con una lluvia de ideas nuevas. (Ver el libro de June Cohen “El libro web inusualmente útil” sobre cómo realizar sesiones de lluvia de ideas)
Luego, dé un paso atrás y mire la imagen completa con su equipo para que pueda desarrollar su visión de diseño a largo plazo. Una vez que tenga una visión, puede comenzar a idear soluciones tácticas para áreas de alta prioridad del modelo mental.
Utilice los diagramas de su modelo mental para derivar decisiones de diseño.
Por ejemplo, si una torre en su diagrama muestra que las personas «coleccionan imágenes de casas renovadas para reflexionar», tal vez podría crear un álbum de recortes en línea de casas renovadas con las que podrían interactuar, estudiar e incluso diseñar las suyas propias, para que pueda venderles productos de bricolaje o financiación para una renovación de la casa.
A continuación se muestra una sección de un modelo mental que podría ser útil para un sitio web en la industria del cine.
En la parte superior están los comportamientos de los cinéfilos y debajo está el contenido que sería útil para los cinéfilos que exhiben ese comportamiento.
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Para obtener consejos detallados, y los procesos y las pautas paso a paso se analizan más detalladamente en Modelos mentales: alineación de la estrategia de diseño con el comportamiento humano por Indi Young disponible en Rosenfeld Media.
