Cómo optimizar su servicio al cliente

live-chat

introducción al chat en vivo

El chat en vivo y los chatbots están ganando popularidad.

Y hay una buena razón para ello: las empresas modernas continúan buscando formas innovadoras de mejorar la experiencia de sus clientes mientras buscan respuestas a sus consultas en tiempo real.

Mientras que algunos han optado por chat en vivo, otros prefieren un chatbot. Pero la intención sigue siendo la misma: mejorar el servicio al cliente.

¿Cuál de estas opciones se adapta mejor a su negocio? Ambos tienen sus distintos pros y contras.

Aunque un software de soporte en vivo impulsado por humanos es un elemento común en la mayoría de los sitios web en estos días, ha habido mucho ruido sobre los chatbots. Según un informe de a Gartnerlos softwares de chatbots ayudarán con el 85 por ciento de todos los compromisos de los clientes para el año 2020.

Entonces, ¿es el final del camino para el chat en vivo? No exactamente. Aunque los chatbots tendrán un gran impacto en el espacio de servicio al cliente, el chat en vivo todavía está aquí para quedarse.

Citar Tal Shnall, capacitador y orador de servicio al cliente:

Los AI Chatbots son creadores de cambios en la forma en que los clientes se conectan con una marca y organizaciones en la actualidad. Cada vez más empresas ya están utilizando la tecnología con sus valiosos clientes. Si bien la tecnología avanza y es parte del éxito de cada negocio, no debemos perder el toque humano de crear conexiones emocionales con nuestros clientes. ¿Pueden los chatbots generar emociones humanas? ¿Pueden los chatbots construir relaciones de confianza? ¿Superarán las máquinas las expectativas de los clientes? Todas estas preguntas crean oportunidades para que los empresarios innoven y asombren las expectativas del cliente de brindar excelencia.

Comencemos con una breve mirada a ambas aplicaciones.

Beneficios del chat en vivo

Un software de chat en vivo permite a los clientes potenciales, clientes y otros visitantes chatear con un agente humano en tiempo real en el sitio web de la empresa. Es una excelente herramienta que puede mejorar el servicio al cliente mientras se reducen los costos de soporte.

Un buen sistema de chat en vivo viene con varias funciones, como invitaciones de chat proactivas, la capacidad de ver lo que los clientes están escribiendo en tiempo real (antes de que envíen el chat), la capacidad de animar el botón de chat (para una mejor visibilidad), etc. en.

Cuando se trata de ofrecer soporte a los visitantes de su sitio web, nada mejor que un chat en vivo. Si se implementa correctamente, un sistema de chat en vivo puede ayudarlo a mover a sus visitantes más abajo en el embudo de ventas mucho más rápidamente.

Según un estudio realizado por consultoría, el 73 por ciento de los clientes prefieren el chat en vivo, en comparación con el 61 por ciento para el correo electrónico y el 44 por ciento para el teléfono. De aquellos que prefieren el chat en vivo, el 79 por ciento dijo que es porque obtienen las respuestas a sus preguntas más rápidamente.

Si solo se trata de una respuesta inmediata a una pregunta, ¿importa si un cliente recibe ayuda de una persona en vivo o de un chatbot? Tal vez sí y tal vez no.

Beneficios de los chatbots

Un chatbot es una aplicación que interactúa con los clientes a través de una interfaz de chat y se ejecuta de acuerdo con reglas preprogramadas.

Según un reciente informe de Acquire.ioel 80 por ciento de las consultas de los clientes fueron resueltas por sus chatbots sin intervención humana.

beneficios de chatbots de chat en vivo

En la actualidad, existen dos tipos diferentes de chatbots: chatbots normales y chatbots inteligentes que funcionan con aprendizaje automático e inteligencia artificial (IA).

La mayoría de estos chatbots pueden integrarse perfectamente con otras aplicaciones de mensajería populares como Facebook Messenger, WhatsApp, Slack, Telegram o cualquier interfaz de sitio web.

“Los chatbots representan una nueva tendencia en la forma en que las personas acceden a la información, toman decisiones y se comunican”, dice Christie Pitts, gerente, desarrollo de empresas de Verizon Ventures.

“Creemos que los chatbots son el comienzo de una nueva forma de acceso digital, que se centra en la mensajería. La mensajería se ha convertido en un gran componente de cómo interactuamos con nuestros dispositivos y cómo nos mantenemos conectados con las personas, las empresas y las actividades cotidianas de la vida. Los chatbots traen el comercio a esta parte de nuestras vidas y abrirán nuevas oportunidades”.

Aunque los últimos chatbots inteligentes pueden ser muy sofisticado y receptivosu funcionalidad sigue siendo limitada.

De hecho, la mayoría no puede dar respuestas a preguntas más allá de lo que ha sido programado en ellos.

¿Eso significa que el chat en vivo seguirá ganando a los chatbots? Para responder a esa pregunta, debemos considerar las necesidades del cliente y la facilidad para satisfacer esas necesidades.

El caso de los softwares de chatbots: áreas en las que un chatbot puntúa en el chat en vivo

Hay ciertas áreas en las que los chatbots tienen una clara ventaja sobre los seres humanos. Veamos algunos.

1. Disponibilidad

La mayoría de las empresas quieren ofrecer soporte las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Eso significa que deben contratar agentes de soporte que puedan trabajar por turnos, o incumplir la promesa y recurrir a ofrecer soporte fuera de línea por correo electrónico cuando no hay agentes disponibles.

Aquí es donde un chatbot supera al chat en vivo.

Un chatbot puede permanecer en línea las 24 horas del día, los 7 días de la semana, los 365 días del año. Los clientes de todo el mundo pueden tener una conversación con los chatbots en cualquier momento y obtener una respuesta instantánea.

La triste verdad es que si su negocio no está disponible en todas las horas imaginables, es probable que pierda al menos una parte de sus clientes frente a su competencia.

Por otro lado, tener su soporte disponible para sus clientes en todo momento les permite saber que se preocupa por ellos.

Eso los motivará a seguir con su negocio. De acuerdo a Kapowel 68 por ciento de los clientes cambian a un competidor si creen que no se preocupan por ellos.

2. No se requiere intervención humana

Cuando su chatbot puede chatear durante cualquier período de tiempo, a cualquier hora del día sin la ayuda de un agente humano, las empresas reducen los costos de soporte.

El tiempo y el dinero ahorrados le permiten usar sus agentes de soporte para atender otros canales de soporte como el teléfono y el correo electrónico.

Además, los humanos se cansan de tener que responder las mismas preguntas una y otra vez, a diferencia de los bots que están felices de manejar las mismas consultas.

3. La capacidad de realizar múltiples tareas

A diferencia de sus contrapartes humanas, los chatbots pueden manejar una cantidad ilimitada de chats simultáneamente.

Imagina que necesitas atender a 50 clientes al mismo tiempo y solo tienes a mano un operador de chat en vivo.

Al final del día, tendrá decenas de clientes descontentos que están cansados ​​de esperar y probablemente estén pensando en cambiarse a su competidor.

Recuerda que un cliente satisfecho hablará de su experiencia con otras nueve personas, en promedio, mientras que un cliente insatisfecho compartirá sus malas experiencias con otras 22 personas, según Kapow.

chat en vivo-habilidad-multitarea

4. Un tiempo de respuesta más rápido

Es simple, los chatbots responden mucho más rápido a las solicitudes de chat entrantes en comparación con los agentes de chat en vivo. Un agente podría estar ocupado manejando otros chats y podría terminar retrasando su respuesta. Los chatbots no tienen ese problema.

A medida que los clientes obtienen atención y respuestas a sus consultas en tiempo real, los chatbots ayudan a mejorar experiencia del cliente.

5. La capacidad de hablar varios idiomas

¿Qué pasa si eres una empresa global? Puede ser difícil (o costoso) contratar agentes de chat para cada idioma que hablen sus clientes.

Los chatbots, sin embargo, pueden programarse para hablar con sus clientes en varios idiomas.

6. Rentable

Autodesk, la corporación multinacional de software que fabrica software para arquitectura, ingeniería, construcción y fabricación en 3D, emplea un chatbot de servicio al cliente llamado AVA (Autodesk Virtual Assistant).

AVA responde a las consultas de los clientes durante todo el día. Cualquier cliente puede obtener ayuda con consultas de nivel 1 (rutinarias) como cambio de dirección, problemas con inicios de sesión o pagos y otras preguntas frecuentes.

AVA, un Herramienta habilitada para la plataforma IBM Watson Conversationpermitió a Autodesk crear un chatbot virtual que ofrece mayor productividad y ganancias de eficiencia, que incluyen

  • Hasta un 99 % de mejora en los tiempos de resolución: reducción del tiempo de respuesta de 38 horas a solo 5,4 minutos para la mayoría de las consultas de Nivel 1.
  • Una caída significativa en el costo por consulta de $15 a $200 con agentes humanos a un dólar con AVA.
  • AVA puede responder y resolver un promedio de más de 30 000 consultas de atención al cliente cada mes.
  • AVA también puede reconocer más de 40 casos de uso distintos para resolver solicitudes simples rápidamente.

Dado que las empresas gastan más de $ 1,3 billones en 265 mil millones de solicitudes de servicio al cliente cada año, los chatbots pueden potencialmente ayudarlos a ahorrar en costos de servicio al cliente al acelerar los tiempos de resolución, liberar a los agentes para otras tareas más desafiantes y responder hasta el 80 por ciento de las consultas de rutina.

Todo esto puede ayudar a las empresas a reducir los costos de servicio al cliente hasta en un 30 por ciento.

El caso del chat en vivo: áreas en las que el chat en vivo supera a un chatbot

Sin embargo, los chatbots no son la mejor herramienta de servicio al cliente y están lejos de ser perfectos. Vienen con algunos inconvenientes propios.

1. Los chatbots son los más adecuados para responder preguntas simples de nivel 1

Una clara limitación de un chatbot de IA preprogramado es su incapacidad para pensar y adaptarse a una situación difícil en la que un cliente podría necesitar una solución lista para usar.

Para que un chatbot sea efectivo, la pregunta debe estar en un contexto específico y ser simple. Incluso con el aprendizaje automático, la capacidad de un chatbot para responder una pregunta fuera del alcance predefinido es limitada.

Además, pueden pasar semanas o incluso meses para entrenar completamente su chatbot.

En el otro lado de la moneda hay un agente en vivo que puede responder a cualquier pregunta relacionada con su negocio, adaptándose a las necesidades del cliente fácilmente.

Un agente humano puede dar un paso adelante y ofrecer otros consejos relacionados para ayudar a sus clientes a lograr el éxito. Esta es una característica que se echa mucho de menos en un chatbot.

2. Los chatbots carecen de empatía

Seamos realistas, chatear con un bot puede ser desalentador e incluso molesto. Con los chatbots, siempre falta un elemento crucial en la conversación: el toque humano.

Los clientes a menudo pueden perderse la respuesta emocional que reciben de un agente humano.

Hay momentos en que los clientes necesitan un agente de atención al cliente que se identifique con ellos y los ayude a resolver un problema frustrante. Si los chatbots no logran comprender y abordar completamente las necesidades de los clientes, puede dar la impresión de que su marca es fría e impersonal.

3. La ortografía y otros errores pueden desequilibrar un chatbot

Los chatbots responden a palabras clave y son sensibles a la ortografía.

Un cliente que comete errores ortográficos puede confundir al bot. Los agentes humanos pueden descifrar las preguntas, incluso si la ortografía es incorrecta, entendiendo y adaptándose al contexto.

Vale la pena señalar que los sofisticados chatbots modernos con capacidades de IA ahora son cada vez más inmunes a tales errores ortográficos y gramaticales.

Conclusión

Los chatbots deben usarse para ayudar Atención al cliente agentes, no reemplazarlos.

La adecuación, la rapidez y la precisión son importantes en el servicio al cliente. Pero también lo es el toque humano. Un chatbot inteligente puede ejecutar más rápidamente, pero no tiene la capacidad de pensar con el cliente.

En el mundo real, las consultas de los clientes con frecuencia requieren que un ser humano real se haga cargo.

Por ejemplo, un chatbot instalado en las páginas de su sitio web podría comenzar con la participación de un cliente, lograr que se interese en sus productos o servicios y luego pasar a un agente humano para cerrar el trato.

“Si bien los chatbots pueden servir como una forma eficiente de ofrecer a los clientes soluciones a sus problemas, su éxito futuro dependerá de cuán cuidadosamente las marcas los aprovechen para satisfacer las necesidades de los clientes”, dice Kristopher Arcand, analista de datos que trabaja en Forrester.Después de todo, brindar una excelente experiencia al cliente depende de ello”.

Para asegurar una minuciosa experiencia de usuario positivalas empresas deben informar a los clientes cuando están tratando con un bot y dejar que los agentes humanos se hagan cargo cuando la conversación corre el riesgo de descarrilarse.

Biografía del autor:

autor del chat en vivo

Jared Cornell es un especialista en atención al cliente, un escritor en AssignYourWriter.co Reino Unidoun evangelista de marketing y un amante de los libros, asociado con Chat de profesionales. Jared es un apasionado de la atención al cliente y le encanta resolver las consultas de los clientes. Siempre está dispuesto a desarrollar nuevas estrategias para ayudar a los clientes que buscan asistencia de chat en vivo para una experiencia agradable. Conéctate con Jared en Gorjeo.