Comprender la experiencia del usuario

Comprender la experiencia del usuario

Experiencia de usuario. No es un concepto nuevo, pero parece que todos tenemos nuestras propias ideas sobre lo que es y lo que significa.

Según las definiciones que obtuve de una búsqueda rápida en Google, «UX» describe la percepción, los pensamientos y las respuestas individuales con respecto a un producto, sistema o servicio. Es cómo nos sentimos y pensamos, y cómo percibimos y reaccionamos ante un determinado producto.

Bastante sencillo, ¿verdad?

Entonces, ¿por qué hay tanta confusión sobre lo que realmente significa UX? ¿Por qué seguimos luchando para lograr la usabilidad adecuada para nuestros usuarios? ¿Por qué es un desafío tan grande crear una experiencia verdaderamente grandiosa?

UX no es simple. No es simplemente el resultado de un hermoso diseño o una gran facilidad de uso. Más bien, la experiencia del usuario reúne muchas disciplinas diferentes y requiere la atención total de todas ellas.

Piénsalo como Manzana o Porsche. Dicen que cuando conduces un Porsche, hay algo en él que se siente perfecto. El manejo, la ubicación de las perillas y botones, la estética, todo. ¿Todos los millones de pequeñas decisiones que tuvieron que tomarse? Ninguno de ellos ocurrió por accidente. La UX es tan hermosa y perfecta que, en algún momento, es posible que ni siquiera recuerdes la interfaz. Solo recuerda la experiencia, o debería decir, la experiencia del usuario. Recuerdas cómo te hizo sentir.

Entonces, echemos un vistazo más de cerca a algunos aspectos clave de UX y cómo contribuyen al panorama general.

1. Usabilidad

Comencemos con la usabilidad. Muchas veces, las personas creen erróneamente que la facilidad de uso (o la facilidad para alcanzar el objetivo previsto) de un sitio web es lo único que hace que la experiencia del usuario sea excelente. Eso no es cierto. Sin embargo, es cierto que la usabilidad es muy importante para una buena UX. Es una pieza esencial del rompecabezas, un ingrediente principal en la receta.

Sin una buena usabilidad, las personas no pueden alcanzar sus objetivos previstos, o al menos no dentro de un período de tiempo adecuado. La falta de principios básicos de usabilidad puede resultar en una experiencia negativa, dejando al usuario confundido, abrumado, inseguro o incluso frustrado. Creo que todos hemos estado allí.

Para lograr una mejor usabilidad, es importante estar familiarizado con su público objetivo y tener una idea clara de lo que sus usuarios están tratando de lograr. Aquí hay 5 principios clave a tener en cuenta:

  • Disponibilidad y accesibilidad
  • Claridad
  • Capacidad de aprendizaje
  • Credibilidad
  • Pertinencia

La usabilidad es esencial y tal vez incluso determinante para una buena UX

La usabilidad es esencial y tal vez incluso determinante para una buena UX

Por lo general, busco ejemplos positivos para sustentar mis puntos. Pero esta vez veamos un ejemplo negativo.

acer es un gran proveedor de productos digitales, como computadoras, tabletas, monitores y más. Una de sus principales líneas de productos son las computadoras portátiles. Dicho esto, es obvio que la mayoría de los visitantes buscarán información sobre computadoras portátiles.

Pero en lugar de hacer que encontrar esta información sea lo más intuitivo posible, Acer realmente hace que sus usuarios busquen y encuentren portátiles de acuerdo con ciertos criterios.

Comenzando en la página de inicio, necesito tres clics para finalmente obtener una descripción general de todas las computadoras portátiles. Entonces, esta visión general es muy confusa.

Los 29 productos tienen el mismo aspecto y no hay ninguna pista visual que me ayude a diferenciar entre los diferentes productos. Además, no hay una indicación clara de que pueda comparar productos.

Después de darme cuenta de que necesito seleccionar los productos que quiero comparar, la comparación está limitada por tres elementos.

Al mirar las especificaciones del filtro a la izquierda, son muy limitadas y también confusas. Por ejemplo, al seleccionar cualquiera de los tres tamaños de pantalla menores a 14 pulgadas, no hay productos disponibles. ¿Por qué incluso ofrecer esa opción de filtro entonces?

¡Hazlo mejor que Acer! Facilite a los usuarios encontrar lo que buscan.

2. Estética

La apariencia de su sitio web, cómo se ve, juega un papel importante para la experiencia del usuario. Algunos podrían argumentar que no debería estar en segundo lugar en una lista de prioridades pero, personalmente, creo que la estética es fundamental para una buena UX.

¿Por qué? Porque el diseño visual y la apariencia de su sistema o producto pueden tener un gran impacto en las emociones de sus usuarios.

Las emociones afectan la forma en que percibimos algo y, lo que es más importante, cómo lo recordamos. Diseño emocional puede ayudarte a captar la atención de tus usuarios e influir en su percepción. De hecho, la psicología sugiere que las personas compran principalmente cosas de acuerdo a cómo sentir acerca de ellosno por un pensamiento crítico serio.

Si guía a sus usuarios y los ayuda a alcanzar sus objetivos de una manera más agradable, su diseño se vuelve divertido y atractivo. Al mismo tiempo, el diseño emocional te ayuda a construir una relación positiva con tus usuarios.

Si usa la estética de la manera correcta, puede hacer que su diseño:

  • Atractivo
  • Eficaz
  • Agradable
  • Memorable

La apariencia de su sistema o producto puede tener un gran impacto en las emociones de sus usuarios.

La apariencia de su sistema o producto puede tener un gran impacto en las emociones de sus usuarios.

Spotify hace un gran uso del atractivo visual en su sitio web. Con poco texto y muchas imágenes expresivas, te verás atraído directamente al sitio.

El diseño visual de este sitio web refleja perfectamente la sensación que acompaña al producto. El ambiente te hace sentir libre, ligero y feliz. El diseño es simple y muy enfocado. Se trata de ser flexible y descubrir el mundo mientras escuchas tu música favorita.

Al diseñar su propio sitio web, tenga en cuenta los sentimientos que evoca su diseño. ¿Coincide con su mensaje principal? ¿Es así como quieres presentarte a ti mismo y a tu marca?

3. Atención al cliente

Un aspecto de carácter más práctico, pero igual de importante, es la atención al cliente. Todos sabemos lo molesto y frustrante que puede ser llamar al servicio de atención al cliente por centésima vez y obtener siempre la misma respuesta imprecisa. Hemos experimentado el árbol telefónico sin fondo. ¡A veces nos puede volver locos!

Un mal servicio al cliente puede asustar a tus usuarios. Y lo que es peor, puede darles una razón para compartir su mala experiencia y desaconsejar a sus amigos su producto o servicio. Como dice el viejo refrán, si alguien tiene una buena experiencia, se la contará a 10 personas. Si tienen una mala experiencia, se lo cuentan al 100.

El servicio al cliente es importante porque les muestra a sus usuarios que pueden confiar en usted y que está disponible en caso de que necesiten asistencia.

El servicio al cliente se trata de construir relaciones con sus usuarios. Se trata de iniciar una conversación, de escuchar y de responder. Tener una relación. Un buen servicio al cliente hace que la experiencia del usuario sea más personal y aumenta la lealtad a la marca.

Un buen servicio al cliente hace que la experiencia del usuario sea más personal y aumenta la lealtad a la marca

Un buen servicio al cliente hace que la experiencia del usuario sea más personal y aumenta la lealtad a la marca

Un ejemplo por excelencia para el buen servicio al cliente es la marca brabantia. Su ambición es “desarrollar productos sólidos para el hogar que conserven su belleza y desempeño hasta por 20 años”.

Brabantia no es una marca barata, sino una que desarrolla “productos sólidos y fiables que están hechos para durar”. Con esta promesa en mente, mucha gente está dispuesta a pagar un precio más alto. Yo soy uno de ellos.

Pero, ¿Brabantia cumple con la “garantía a largo plazo” de sus productos?

Ellas hacen. Tengo un cubo de basura de 150€ (alrededor de $150) en casa, y hace unas semanas, la tapa ya no cerraba.

Resultó que una pequeña parte del mecanismo de cierre estaba rota. Una tapa nueva cuesta 40€, que no me emocionaba mucho pagar. Después de llamar al servicio de atención al cliente, pude pedir una tapa nueva. ¡Gratis!

Me tomó menos de 2 minutos pedir la nueva tapa en su sitio web. Me lo entregaron en mi casa al día siguiente. En serio, me encanta esa marca!

¿Quieres clientes leales? Cultiva un excelente servicio al cliente.

4. Consistencia de marca

Otro aspecto importante de una buena experiencia de usuario es una experiencia consistente.

¿Qué quiero decir con consistente? Sus clientes deben reconocer su marca de inmediato, ya sea que visiten su sitio web desde su computadora de escritorio, tableta o dispositivo móvil, y ya sea que visiten su tienda física, compren sus productos o vean su anuncio en la televisión.

Una apariencia consistente es importante para crear una sensación de familiaridad y confianza, y saturación de marca.

Quieres clientes fieles, ¿verdad? Entonces no los decepciones. No los confunda. Y no espere que hagan el esfuerzo de mantener la relación, ese es su trabajo.

La lealtad del cliente tiene que ver con el reconocimiento, la identificación y mantener nuestras vidas lo más simples posible. Mientras estemos contentos con una marca, no hay necesidad de asumir el desafío de cambiar a otra.

La lealtad del cliente tiene que ver con el reconocimiento, la identificación y mantener nuestras vidas lo más simples posible.

La lealtad del cliente tiene que ver con el reconocimiento, la identificación y mantener nuestras vidas lo más simples posible.

Manzana es el maestro de la experiencia del cliente consistente. Ninguna otra marca puede igualarlo.

No importa si visitas su sitio web o una de sus tiendas, si compras sus productos o ves su cartelera en Times Square, la apariencia es siempre la misma.

Apple siempre se trata de un diseño simple, limpio y elegante. Se trata del producto y del cliente. Se trata de una relación entre los dos que es… bueno… casi espeluznante.

Apple es un estilo de vida. Este estilo de vida es compartido por muchas personas en todo el mundo y no se puede cambiar de un día para otro. Apple ha prometido a sus usuarios innovación y exclusividad, y por el precio que pagamos por sus productos, es lo que esperamos en cada encuentro con la marca.

Una vez que establece estándares altos, también eleva las expectativas de sus usuarios. Saciar estas expectativas puede convertirse en un verdadero reto. Pero es la clave para una mejor experiencia de usuario.

5. Impacto personal

Por último, pero no menos importante, el impacto personal que tiene su producto o servicio en sus usuarios contribuye a la experiencia general del usuario.

Solo cuando interactuamos o interactuamos con alguien/algo podemos sacar conclusiones válidas sobre nuestras experiencias. Y estas conclusiones son importantes para la forma en que recordamos algo.

Las emociones negativas se eliminan fácilmente de nuestra memoria. Las emociones positivas, por otro lado, nos ayudan a recordar. Al crear una experiencia personal y lograr que los usuarios participen, aumenta significativamente las posibilidades de desencadenar emociones positivas.

Además, nos gusta compartir experiencias positivas con los demás. Por lo tanto, un impacto positivo no solo motiva a las personas a regresar, sino que también es bueno para la publicidad de boca en boca.

Un impacto personal motiva a las personas a volver y contarles a otros sobre su experiencia.

Un impacto personal motiva a las personas a volver y contarles a otros sobre su experiencia.

Como ejemplo, Huella de esclavitud crea una primera impresión inolvidable. Este sitio es una iniciativa increíble para crear conciencia y crear acciones contra la esclavitud moderna.

Al visitar el sitio, te recibe una sola pregunta: ¿Cuántos esclavos trabajan para ti? Luego continúa con una encuesta interactiva para encontrar la respuesta y descubrir qué tan cerca está usted de la esclavitud moderna.

El sitio está creado de una manera tan simple pero atractiva que es sorprendentemente efectivo.

Después de conocer cómo te afecta este tema a ti y a tu estilo de vida (y viceversa), no te queda más remedio que aceptar que el tema es serio, que está pasando ahora mismo y que debemos hacer algo al respecto.

La esclavitud es un tema muy delicado y también uno que fácilmente se nos olvida, especialmente a mí en Europa occidental en el año 2013. Sin embargo, el diseño inocente y amigable del sitio y la forma directa de pedirle a la gente que se involucre deja poco espacio para la negación.

Este impacto personal no tiene nada que ver con la usabilidad del sitio. Aún así, es una parte muy esencial de su experiencia de usuario.

¿Y usted?

Como puede ver, la experiencia del usuario es mucho más que la usabilidad.

Al incorporar elementos de diseño, servicio al cliente, marca e impacto, puede crear una experiencia de usuario que supera con creces la norma. Puedes crear algo que la gente recordará. Y, si se hace correctamente, es posible que lo recuerden por el resto de sus vidas, como Apple o Porsche.

¿Tiene dificultades para crear una experiencia de usuario estelar? ¿Cuáles son tus desafíos? Comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.