Cualquier negocio que venda en línea debe aprender a optimizar sus carritos de compras para que la mayor cantidad posible de clientes realicen sus compras.
De acuerdo a un cálculo en Baymard.com la tasa de abandono promedio de los carritos de compras en línea es de aproximadamente 65.23%, una mayoría abrumadora.
Entonces, ¿qué pueden hacer los dueños de negocios para asegurarse de que sus clientes terminen comprando? Estos nueve consejos son una buena forma de empezar:
De acuerdo a un estudio forrester, el 44% de los clientes en línea abandonan sus carritos de compras debido a los altos costos de envío. En la misma línea, el 22% abandona los carritos porque el vendedor no menciona en absoluto los gastos de envío. Un similar estudio de E-tailing Group también reveló que el envío gratuito incondicional es el factor más importante que lleva a los clientes a completar una compra. De hecho, el 73% de los encuestados mencionaron el envío gratuito incondicional como «crítico».
Además de completar su compra inicial, es probable que los clientes compren más productos debido al envío gratuito. Un estudio realizado por Compete indicó que se alienta al 93% de los compradores en línea a comprar más productos si se incluye el envío gratuito. Los clientes que recibieron envío gratis también terminaron más satisfechos que aquellos que tuvieron que pagar tarifas adicionales.
El carrito de compras de Zappo es un buen ejemplo de esto, enfatizando el envío gratuito en la parte superior del sitio web, así como dentro de la visualización del artículo en su carrito de compras.
Si bien tener envío gratis es importante para los clientes, se dice que también odian los cargos sorpresa adicionales cuando están pagando. Encuesta de 2010 de WebCredible Reino Unido indica que el 49% de los compradores en línea abandonan sus compras debido a tarifas ocultas que solo se revelan al finalizar la compra. Pero si a los compradores en línea no les gustan estos cargos sorpresa, ¿cómo introducirán los propietarios de negocios cargos variables adicionales, como el impuesto sobre las ventas y el envío especializado?
Una forma de hacerlo es agregar una calculadora o estimador dentro del carrito de compras lo antes posible en el proceso. En el siguiente ejemplo, el carrito de compras de Best Buy tiene una calculadora de impuestos sobre las ventas incorporada para evitar cargos sorpresa adicionales para los clientes.
Puede ser complicado (y, por lo tanto, frustrante) para los clientes seguir retrocediendo y navegando por un sitio solo para encontrar su carrito de compras existente y verificar los artículos listos para comprar.
Aunque es más simple desde un punto de vista técnico crear carritos de compras para clientes en una página separada de su tienda de comercio electrónico, los clientes necesitan acceso rápido al carrito independientemente de la página en la que se encuentren.
En un informe, Movies Unlimited permitió a sus compradores en línea ver su carrito existente a través de un menú desplegable, en lugar de navegar a una página separada. Esto condujo a una disminución estimada en el abandono de carritos del 4% al 8%.
La siguiente captura de pantalla destaca este tipo de función en acción. En el ejemplo de Green Mountain Coffee, el carrito de compras aparece en la parte superior derecha de la pantalla cada vez que agrega un nuevo artículo al carrito. También puede hacer que el carrito sea fácilmente visible, si desea verificarlo mientras compra.
El informe de Webcredible también mencionó que alrededor del 10 % de los encuestados abandonan su carrito de compras debido a un largo proceso de pago.
Lo más probable es que se trate de pagos de varias páginas que siguen presentando a los clientes formularios, preguntas o productos adicionales.
Pero, ¿y si estas opciones adicionales son necesarias? Aquí es donde entra en juego una función como «Pago exprés». En el siguiente ejemplo, NameCheap ofrece a los clientes una opción de «Pago exprés» donde, mientras ven su carrito, pueden pagar inmediatamente y completar la compra.
El siguiente ejemplo muestra la extensa lista de opciones de pago de Walmart para su tienda en línea.
Estos incluyen una variedad de tarjetas de crédito, servicios de pago en línea de terceros como PayPal e incluso tarjetas de recompensas de Walmart. Aparte de estas opciones de pago digital, también recibir pagos por compras en línea a través de cheque. Según Cynthia Lin, representante de Walmart, los pagos con cheque les ayudan a llegar a más clientes. “Los datos iniciales muestran que estamos llegando a clientes que no nos han comprado antes”, dijo.
El hecho de que un cliente abandone su carrito de compras no significa que la transacción haya terminado.
En el mismo informe sobre Movies Unlimited, afirmaron un aumento del 1,5% en las transacciones simplemente enviando campañas de correo electrónico para recordar a los clientes sus carritos abandonados. Como resultado, los clientes compran los artículos «abandonados», los guardan para más adelante o vacían el carrito.
Este movimiento tiene sentido porque el estudio de Forrester también encontró que el 41% de los compradores en línea que abandonan sus carritos lo hacen porque no están preparados para realizar la compra. Por lo tanto, los propietarios de las tiendas en línea deben dar a los clientes la opción de completar su compra cuando estén listos.
Además de los recordatorios por correo electrónico, otra forma de recordar a los clientes que regresen a los carritos abandonados es la función «Guardar para más tarde» o «Lista de deseos», que prevalece en la mayoría de los carritos de compras en línea de minoristas establecidos. Amazon es líder en este departamento con sus varias características de «Lista de deseos». Puede crear múltiples listas de deseos, agregar un «Complemento de lista de deseos» para su navegador para que pueda marcar artículos de otros sitios web, también puede anotar artículos y comprarlos más tarde.
Además, si ven que ha buscado artículos o categorías específicas, le enviarán correos electrónicos totalmente personalizados para recordarle que compre estos artículos.
El estudio de Webcredible muestra que al 29 % de los compradores en línea no les gustan los formularios de registro exclusivos durante el pago. De hecho, uno de los encuestados afirmó que, debido a la cantidad existente de contraseñas, se siente incómodo cuando otro servicio requiere que cree una cuenta.
Pero, ¿cómo puede realizar un seguimiento de la actividad del cliente sin incomodar a sus clientes? Walmart es un gran ejemplo de esto. Mientras realiza el pago, le dan 3 opciones para su cuenta. Puede iniciar sesión con su cuenta de Walmart existente, registrarse ahora o esperar hasta más tarde para crear su propia cuenta de Walmart. Esto ejerce menos presión sobre el cliente, sabiendo que puede completar la transacción sin registrarse.
Si bien todavía se requiere una dirección de correo electrónico, no es necesario crear una cuenta de Walmart en línea.
Encuesta de consumidores conectados 2011 de e-tailing mostró que las características del sitio web que los compradores en línea encontraron esenciales fueron imágenes de alta calidad, la capacidad de ver el artículo en sus colores o estilos preferidos, vistas alternativas del artículo y funcionalidad de zoom.
El siguiente ejemplo de Timbuk2 es un excelente ejemplo de esto, ya que las imágenes dominan la pantalla, se pueden ver desde diferentes ángulos y muestran claramente cómo se verá el elemento cuando lo haya personalizado.
La misma encuesta de e-tailing mostró que el 62 % de los compradores en línea cree que es importante que un sitio web de comercio electrónico tenga secciones para artículos con precios especiales. Estos incluyen artículos en oferta, códigos de cupones y artículos que se eliminan del inventario.
En el ejemplo que se muestra aquí, los artículos en oferta destacan en el sitio web de Steve Madden, incluidas las secciones especialmente asignadas para artículos en oferta y en liquidación.
Como puede ver, estos consejos no son solo para mejorar las tasas de conversión, sino que también ayudan a mejorar la experiencia del cliente.
Al aplicar algunos de estos consejos a su carrito de compras, es posible que vea aumentar sus ventas, al mismo tiempo que brinda una experiencia de compra en línea mejor y más fácil para sus clientes.
