Llevar clientes a su sitio web es bastante difícil en estos días con cambios constantes en el algoritmo de búsqueda. Pero una vez que los llevas allí, tienes otro desafío completamente diferente. Su tarea ahora es mantenerlos en su sitio, convertirlos en clientes y hacer todo lo posible para asegurarse de que regresen.
Los dueños de negocios en línea inteligentes recurren cada vez más a una técnica llamada personalización para aumentar las conversiones. De acuerdo a un estudio reciente de Adobe y Econsultancyel 52% de los especialistas en marketing en línea están de acuerdo en que la capacidad de personalizar el contenido es fundamental para su negocio en línea o estrategia de blogs.
Nos reunimos con el experto en optimización de conversiones Keith Hagan, cofundador y vicepresidente de conversión de la empresa con sede en Denver ConversionIQpara descubrir lo que necesita saber sobre las últimas estrategias de personalización.
Echemos un vistazo en profundidad a qué es exactamente la personalización, las formas de personalizar y cómo la personalización podría ayudar a su empresa a servir mejor a sus clientes y sus resultados.
“La personalización consiste en presentar contenido en su sitio web de una manera que se adapte específicamente al visitante del sitio”, dice Hagan. “Durante años, los vendedores expertos lo han hecho fuera de línea, pero ahora un sitio web debe ser ese mismo buen vendedor. Un buen sitio web necesita ver al cliente cuando entra por la puerta y determinar mejor cómo atenderlo”.
Hagan aconseja que las empresas comiencen a ver a su audiencia en términos de segmentos en lugar de una base de clientes gigante. De esta manera, las empresas pueden comenzar a crear estrategias de personalización que sirvan mejor a cada uno de sus segmentos de audiencia, ya que no hay dos que se comporten exactamente igual o tengan exactamente las mismas necesidades o ciclos de compra.
“El mayor problema al que se enfrentan los negocios en línea en estos días es la confianza del cliente”, dice Hagan. “Desde filtraciones de datos hasta envíos, los consumidores tienen mucho de qué preocuparse. La personalización puede aumentar instantáneamente la confianza del cliente al hacerles saber que están en el lugar correcto con una empresa interesada en sus necesidades”.
La personalización también ayuda a las empresas a abordar las diferencias entre sus audiencias. Cada negocio, comparte Hagan, tiene tres tipos básicos de clientes:
Una vez que una empresa identifica y reconoce las diferencias entre sus segmentos de clientes, la personalización se puede utilizar para ofrecer incentivos de compra en los puntos más críticos del ciclo de compra de una audiencia específica.
“Hay muchas maneras de renunciar al margen”, dice Hagan. “Si vas a hacerlo, tiene que estar dirigido y tiene que funcionar. No desea ofrecer descuentos a las personas que ya van a comprar: es un margen desperdiciado. Una vez que descubras quién responde a qué y cuándo, puedes apuntar estratégicamente para aumentar las ventas y el margen”.
Entonces, ¿cómo puede su empresa aprovechar la personalización una vez que conoce a su audiencia y cómo se comporta? Profundicemos en los tipos de personalización más populares y veamos muchos de ellos en acción.
Cuando visita el sitio web de casi cualquier minorista con una ubicación física y un componente de comercio electrónico, es probable que vea al menos alguna personalización básica. Home Depot y Lowes usan esto para ayudarlo a elegir su tienda local.
Farm and Fleet incluso guía a los compradores a su tienda local y les informa sobre los niveles de existencias en dicha tienda, lo que le permite al cliente saber si ordenar en línea y ahorrarse el viaje o correr y recogerlo:
(Observe la nota «agotado en Montgomery, IL» debajo de la información de envío)
Aún más, Canadian Tire permite a los usuarios personalizar por ubicación y preferencia de idioma (inglés o francés).
¿Alguna vez hace clic en un sitio web después de una búsqueda y se siente frustrado por tener que buscar para encontrar lo que estaba buscando? Los sitios web que utilizan la personalización de palabras clave eliminan esta frustración. Si se dirige a Google, hace una búsqueda en la Web de software antivirus y hace clic en el resultado de búsqueda de Avast, esto es lo que sucede:
No solo conecta la palabra clave que busqué, sino que también sabe que estaba buscando en una Mac. Esto aumenta los niveles de confianza y me permite saber que si estoy buscando un software antivirus para Mac, estoy en el lugar correcto.
Quienes visitan un sitio por primera vez presentan una oportunidad de adquisición única. Como Hagan mencionó anteriormente, no desea renunciar al margen cuando los clientes ya están familiarizados con su marca y están listos para comprar.
Más bien, al ofrecer un incentivo de compra en el punto crítico del ciclo de este comprador espontáneo, una marca puede aumentar la oportunidad de convertirlos en clientes a largo plazo. Wayfair hace exactamente esto cuando llegas a su página de inicio por primera vez:
Under Armour también ofrece a quienes visitan su sitio por primera vez un incentivo de envío gratuito, y todo gracias a las cookies:
¿Alguna vez te sorprende que un sitio web parezca saber cómo llegaste allí? Las fuentes de referencia pueden aumentar los niveles de confianza y brindar una mejor experiencia de servicio al cliente. Vamos a explicar.
Cuando vaya a Wayfair y busque directamente una silla de jardín, puede encontrar una como esta:
Aquí, Wayfair asume que el cliente es más leal ya que ha venido al sitio directamente. Están menos preocupados por el rebote del cliente, por lo tanto, una experiencia mínima en pantalla que muestra la silla.
Sin embargo, esto es lo que vería si buscara sillas de jardín en Google Shopping y llegara a Wayfair desde ese portal:
No solo se ha etiquetado el producto con «oferta caliente», sino que la parte inferior de la pantalla está llena de más productos similares. la empresa dice Oye, esa no es la única silla de jardín que tenemos. Por favor quédate y sigue comprando.
Otras grandes empresas de comercio electrónico con miles de páginas de categorías, como Las diez mejores reseñasestán en el proceso de implementar fuentes de referencia para brindar una experiencia mejor y optimizada para el usuario.
Si está entusiasmado con algunas de las oportunidades básicas de personalización, fantástico. Estas son las recomendaciones de Hagan para crear una estrategia exitosa de optimización de conversiones a través de la personalización:
Y para lectura adicional sobre el tema de la personalización, incluidas más técnicas y datos de personalización, aquí hay algunas lecturas recomendadas para el propietario de un negocio inteligente:
Los mejores sitios de comercio electrónico de su clase que convierten (completo con hoja de cálculo descargable con puntos de datos) por ConversionIQ
3 formas de aumentar su tasa de conversión con la personalización de SpringMetrics
¿Qué otros consejos de personalización tienes? ¿Me perdí algunos?
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