Impulsar la generación de leads con chat en vivo

Impulsar la generación de leads con chat en vivo

Acaba de aumentar la generación de oportunidades de venta en casi un 40 %. ¿Qué vas a hacer después?

Si eres el equipo de marketing de Hygiena, puedes trabajar para aumentarlo en otro 40%.

De 2013 a 2014, higiene vio un aumento del 38% en nuevos clientes potenciales entrantes desde su sitio web. A partir del mes pasado, también estaban en camino de repetir este crecimiento para 2015.

¿Crees que nunca podrías lograr esto? Si es porque tu producto/servicio es aburrido, ¡piénsalo de nuevo! Una oferta poco atractiva no es excusa para un desempeño de marketing mediocre.

Hygiena no sirve a un mercado muy llamativo. Fabrican y venden kits de pruebas de microbiología e higiene para la seguridad alimentaria y el control de infecciones en el cuidado de la salud. La mayoría de sus clientes son gerentes de calidad de procesamiento industrial de alimentos, enfermeras de control de infecciones hospitalarias, sanitarios y empresas químicas/de limpieza.

Ser sexy no es el secreto del éxito de Hygiena; ser accesible, eficiente y basado en datos sí lo es.

Si puede hacer que su equipo sea más accesible, más eficiente y responda mejor a los datos, puede tener un gran impacto en los números de generación de clientes potenciales de su sitio web durante los próximos 6 a 12 meses.

Profundicemos en cómo se ve eso en la práctica.

[tweet_box design=”box_05″]Pasando al carril rápido B2B: impulsar la generación de leads con chat en vivo por @CrazyEgg[/tweet_box]

Desbloqueo de CRO (Optimización de Tasa de Conversión) con Accesibilidad y Eficiencia

Para Hygiena, la clave es el chat en vivo. Los representantes de servicio al cliente pueden mantener cuatro conversaciones simultáneamente, creando una experiencia de usuario estelar.

Desde la perspectiva del cliente, la diferencia entre el chat en vivo y el teléfono o el correo electrónico es la diferencia entre viajar en una autopista despejada de varios carriles y el tráfico de la hora pico en una gran ciudad.

El valor de la accesibilidad y la eficiencia aquí es triple:

1. Más volumen

Puede abordar más clientes potenciales, lo que en sí mismo no significa necesariamente que convertirá más en clientes potenciales, pero ciertamente le ofrece una oportunidad que no tenía antes.

2. Menos esperas

Sus clientes pasan menos tiempo esperando una respuesta que a través de otros canales, lo que en realidad aumenta su probabilidad de convertirse en un cliente potencial.

3. Mejor Servicio

Su marca se asocia con un servicio al cliente oportuno, lo que puede no tener un impacto cuantificable en la generación inmediata de clientes potenciales, pero sin duda ayudará a construir su marca y fortalecer su relación con los clientes existentes y potenciales.

Pero aquí está el valor real

Hygiena es capaz de involucrar y enrutar rápidamente a los visitantes del sitio al representante de cuenta adecuado, lo que significa que los clientes reciben atención personalizada cuando están más interesados ​​y las conversiones se pueden optimizar más fácilmente.

Como se indicó anteriormente, esto reduce la cantidad de tiempo que sus clientes potenciales potenciales pasan esperando para hablar con una persona en vivo.

No solo eso, al obtener clientes potenciales para el representante correcto más rápido, Hygiena eliminó virtualmente una experiencia muy frustrante para los visitantes de su sitio: dar información y no obtener nada de valor a cambio.

¿Con qué frecuencia ha perdido el tiempo con un representante de servicio al cliente porque no estaba hablando con la persona adecuada? ¿O igualmente frustrante, responder las mismas preguntas con minutos de diferencia?

Al evitar estas trampas, Hygiena garantiza una experiencia de cliente positiva para los visitantes de su sitio.

Para repasar, ser accesible y eficiente con los visitantes de su sitio implica atender a un mayor volumen de visitantes simultáneamente y reducir la cantidad de tiempo que obliga a los visitantes a esperar para hablar con la persona que realmente puede ayudarlos.

[tweet_box design=”box_07″]Sin esperas = clientes felices. @crazyegg #caso de estudio[/tweet_box]

Resultados

Como resultado de su enfoque en la accesibilidad y la eficiencia, Hygiena ha dejado una fuerte impresión positiva en sus posibles clientes.

Las tasas de satisfacción del cliente con el chat en vivo rondan el 97% (ver más abajo).

tasas de satisfacción del cliente de chat en vivo(retroalimentación del mes de junio de 2015)

El equipo de Hygiena cree que esto también es un fuerte diferenciador competitivo para ellos. Su hipótesis está respaldada por comentarios cualitativos de los clientes:

  • “Me encanta usar su chat instantáneo para hacer pedidos. ¡¡¡¡¡Su servicio al cliente es excelente!!!!!»
  • «Gracias por una interfaz bastante agradable para obtener respuestas a las preguntas [sic]- Jacob pudo obtener la respuesta en menos de un minuto.”
  • «¡Este es un gran servicio! Angie pudo responder mis preguntas en su totalidad y me está ayudando a considerar la compra de un instrumento”.

Quizás no sea sorprendente que el equipo de marketing de Hygiena también haya notado un cambio significativo en la proporción de clientes potenciales entrantes provenientes del sitio web.

De 2013 a 2014, los clientes potenciales entrantes crecieron casi diez puntos porcentuales, del 60,6 % al 70,2 %. A partir de junio de 2015, la proporción de clientes potenciales entrantes a través del sitio web YTD superó el 73%. [tweet_dis inject=”@crazyegg #casestudy”]El chat en vivo está cambiando la distribución de clientes potenciales a favor del sitio web.[/tweet_dis]

clientes potenciales entrantes totales con chat en vivo

Estos cambios en la proporción también representan importantes ahorros de costos para Hygiena. Es más eficiente para la empresa que el personal de servicio al cliente interactúe con los clientes potenciales a través del chat en vivo que por teléfono o correo electrónico.

Desbloqueo de CRO con uso de datos

“La mayoría de nuestro negocio proviene de personas que buscan nuestras categorías de productos en línea, por lo que sabemos que una vez que atraemos tráfico a nuestro sitio web, capturar los clientes potenciales allí es fundamental para ganar negocios”. – Lauren Roady, Gerente de Marketing, Higiena

Incluso sin una herramienta de chat en vivo, con un software como Google Analytics, Lauren puede determinar cómo llegan la mayoría de los clientes potenciales al sitio de Hygiena.

Con base en estos datos, para Hygiena, las categorías de productos podrían incluir sistemas de monitoreo, pruebas de patógenos, prevención de alérgenos, dispositivos de recolección de muestras, etc.

Como muchos clichés, [tweet_dis inject=”@crazyegg”]es cierto: el conocimiento es poder. El conocimiento representa el poder de cambiar.[/tweet_dis]—ya sea ajustando un proceso ineficaz o escalando uno prometedor de manera más amplia.

Su capacidad para recopilar los datos correctos para generar los conocimientos correctos es uno de los secretos del éxito. El uso de esos datos es otro.

¿Cuáles son los tipos de datos que necesita recopilar?

Volumen de leads por departamento de ventas

Las conversiones más altas a menudo dependen de una mayor eficiencia.

La razón por la que Hygiena puede dirigir tan rápida y fácilmente a los clientes potenciales al representante adecuado es que supervisan el volumen de clientes potenciales por departamento de ventas. Esto significa que, en general, el equipo de ventas cuenta con el personal adecuado para cumplir con el volumen de clientes potenciales entrantes.

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Cuando las tendencias del volumen de clientes potenciales cambian (según la hora del día, por ejemplo), el equipo de soporte de ventas está preparado para cambiar en consecuencia.

Actividad de los visitantes del sitio

En el siguiente ejemplo, un representante de chat pudo ver que este cliente potencial llegó a través de la búsqueda de Google y que el visitante inmediatamente comenzó a buscar en las páginas de alimentos y bebidas del sitio (vea la mitad inferior de la captura de pantalla a continuación).

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Además, esta actividad sugeriría que este prospecto potencial parece más interesado en recopilar información que en mirar productos (dependiendo de cuánto tiempo pasan en esa última página).

En realidad, este podría ser un momento oportuno para que un representante de alimentos y bebidas se comunique de manera proactiva y pregunte si el visitante del sitio necesita ayuda.

Historial de chat

Esta no es solo la conversación actual con un visitante del sitio, sino cualquier registro de conversaciones anteriores con ese visitante del sitio.

Esto ayuda a proporcionar contexto adicional a los representantes y los ayuda a crear una relación más sólida, lo que a su vez mejora la probabilidad de que el visitante del sitio se convierta en un cliente potencial o se convierta por completo en un cliente (en la captura de pantalla a continuación, los nombres y otra información personal se han ocultado) .

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En la captura de pantalla anterior, notará que la transcripción del chat es una de varias de junio y julio. Esto significa que incluso si no fue la persona más reciente en hablar con este cliente potencial, tiene los datos que necesita para ponerse al día.

Para repasar, hacer uso de los datos para mejorar su tasa de conversión implica anticipar el volumen de clientes potenciales (¡lo que incluye asegurarse de que las ventas o el marketing cuenten con el personal adecuado!) y recopilar información contextual sobre los visitantes de su sitio, como su actividad actual e interacciones pasadas.

Pero es más trabajo, ¿no?

Si, absolutamente.

Como mínimo, necesita personal para el chat en vivo (o cualquier canal de servicio que esté utilizando para optimizar la accesibilidad y la eficiencia para los visitantes de su sitio) y necesita el tiempo y la atención para evaluar y responder a los datos que está recopilando.

Higiene consiguió:

  • Aumento del 40 % año tras año en la generación de oportunidades de venta
  • Aumento de más del 10% en los clientes potenciales generados por el sitio web
  • 97% índices de satisfacción del cliente

¡No obtienes resultados como ese sin gastar un poco de esfuerzo extra!

¿Qué estás haciendo para aumentar la eficiencia? ¿Las métricas utilizadas por Hygiena también podrían afectar sus esfuerzos de optimización?

Aprende más

Puedes aprender más sobre lo que funciones de chat en vivo apoyar específicamente este tipo de esfuerzos de optimización de la tasa de conversión aquí.