Finalmente sucedió.
Después de años de administrar un negocio exitoso, finalmente recibió su primera crítica negativa.
Conoce el efecto que las reseñas de los clientes pueden tener en sus ventas. La prueba social positiva ayuda a impulsar las ventas y las conversiones, mientras que las reseñas y los comentarios negativos pueden alejar de inmediato a nuevos prospectos de su negocio.
Entonces, ¿Qué haces?
¿Tiras la toalla? Date una palmadita en la espalda por un trabajo bien hecho, llámalo un día y pasa a tu próxima idea de negocio.
Por supuesto que no. Debe tomar medidas y combatir el daño potencial que puede causar esta revisión. Así que ponga su límite de pensamiento y considere las tres estrategias más populares cuando se trata de críticas negativas:
En nueve de cada diez situaciones, las dos primeras opciones son una idea terrible. El único momento en el que deberías ignorar una reseña es cuando realmente se trata de alguien que busca risas y censura, bueno, eso nunca cae bien.
La mejor opción es casi siempre abordar el problema y ver cómo puedes cambiar el rumbo de tu Nancy negativa.
Cambiar el rumbo no tiene que ser darle un horrible giro de relaciones públicas a la reseña para que parezca que siempre estuviste en lo correcto. A veces se trata de aceptar que te equivocaste y rectificar la situación.
Contrariamente a la creencia popular, aceptar las fallas en su negocio y no eliminar o girar las críticas negativas en realidad puede ayudar a aumentar sus conversiones generales y aumentar las ventas.
Así es como se descompone.
[Tweet “Don’t worry about those negative reviews. They can actually increase #conversions!”]
Sabiendo que las cosas podrían empeorar, existe la tentación de renunciar por completo a utilizar reseñas de productos en su sitio.
¿Por qué arriesgarse a recibir críticas negativas? Seguramente sería más fácil simplemente deshabilitar todos los comentarios y nunca tener que lidiar con negar a aquellos que no están contentos con lo que ofreces.
Hay buenas noticias y malas noticias con este enfoque. La buena noticia es que sí, reducirá los comentarios negativos y probablemente ahorrará tiempo al no tener que contrarrestar los comentarios negativos. La mala noticia es que también reducirá sus conversiones.
¿Esperar lo? Al deshabilitar las revisiones, ¿reducirá las conversiones? ¿A pesar de que también está reduciendo la cantidad de comentarios negativos?
Eso es lo que dicen los datos.
Según Revooel aumento potencial de incluir reseñas en su sitio es de alrededor del 18%.
Un aumento del 18% en las ventas no es motivo de burla. Sin embargo, lo que realmente lleva el punto a casa son las diferentes tasas de éxito de los productos con y sin reseñas.
Bazaar Voice analizó el efecto de las reseñas en figleaves.com, un minorista de ropa con sede en el Reino Unido. Descubrieron que los productos con más de 20 reseñas tenían una conversión 83,85 más alta que los que no las tenían.
Sé lo que debes estar pensando. Estás mirando esas estadísticas y asumiendo que se refiere a la inclusión de críticas positivas. Después de todo, nadie va a confiar en una marca que tiene comentarios negativos, ¿verdad?
Aparentemente, lo harán. De hecho, tener comentarios negativos en su sitio puede hacer maravillas para generar confianza. No se trata de presentar una imagen de perfección impecable a sus prospectos, se trata de generar confianza.
La confianza no se construye en una fachada, se construye a través de la honestidad. Es por eso que debe incluir todas las reseñas en su sitio. Tanto lo bueno como lo malo.
¿Alguna vez te han presentado a un individuo aparentemente perfecto?
Son geniales con la gente, tienen el trabajo perfecto, nunca dicen palabrotas, no beben ni fuman, siempre están sonriendo y nunca tienen una mala palabra que decir sobre nadie.
A pesar de su apariencia exterior, algo parece estar mal. En algún lugar en el fondo de tu mente estás tratando de descubrir cuál es su oscuro secreto. Nadie puede ser tan perfecto y no tener un gran defecto que está tratando de ocultar.
Es lo mismo cuando se trata de un negocio.
Cada vez que miro las reseñas de los productos y no veo nada más que una positividad entusiasta, pienso una cosa. Estafa.
Cualquiera que haya estado involucrado en negocios antes puede atestiguar el hecho de que las cosas salen y saldrán mal en algún momento. [tweet_dis]Ninguna empresa tiene un historial del 100 % de éxito y clientes satisfechos.[/tweet_dis] Cuando no ve nada más que reseñas de cinco estrellas, comienza a cuestionar la legitimidad del negocio.
¿Están censurando las críticas negativas? Si es así, ¿cuántos? ¿Están pagando a las personas para que brinden reseñas falsas? ¿Están ellos mismos creando reseñas falsas? Todo conduce a una disminución de la confianza en su marca.
Según un estudio de Revoo El 30% de los lectores sospechan censura o reseñas falsas cuando compran en línea. En el otro lado de la moneda, el 68 % de los clientes confía más en las reseñas cuando hay una combinación saludable de reseñas tanto positivas como negativas.
[tweet_dis]Las reseñas negativas también atraen a prospectos más calificados.[/tweet_dis] Los consumidores de hoy son más inteligentes que nunca y tienen acceso a una gran cantidad de información sobre usted, su marca y sus productos. Ese mismo estudio de Revoo monitoreó los hábitos de compra de aquellos que realmente buscan críticas negativas. ¿Alguna suposición sobre lo que descubrieron?
Credito de imagen
Sí, ¡los prospectos que buscan críticas negativas en realidad convierten a una tasa más alta que aquellos que no lo hacen!
A veces, tener un poco de negatividad en tu página no es del todo malo. Sin embargo, si realmente desea convertir esa revisión negativa en una fuerza impulsora de conversión, esto es lo que debe hacer.
[Tweet “How to turn negative reviews into conversion driving powerhouses!”]
El cliente promedio no buscará una manera de dejar una reseña que sea beneficiosa para su empresa. Este estudio de Max Woolf muestra cómo más del 80% de los clientes de Amazon dejaron solo una reseña.
Max también señala cómo, además de las críticas perfectas, la mayoría de los revisores tienden a otorgar una calificación de cuatro o una estrella.
Entonces, del pequeño porcentaje de sus clientes que dejan comentarios, puede esperar que sean una brillante referencia a la genialidad de su marca o una cuenta condenatoria de su incompetencia.
¡Tanto para el término medio!
Mirando las estadísticas anteriores y notando mi punto anterior sobre cómo las críticas negativas son una necesidad, podrías pensar que todo va a salir bien. Después de todo, lo positivo sigue superando a lo negativo.
Sin embargo, las personas responden a las reseñas de diferentes maneras. Si no se responde, una reseña negativa podría ser un factor decisivo para nuevos prospectos o generar más negatividad.
Afortunadamente, estas críticas negativas también brindan la oportunidad perfecta para un compromiso adicional que puede convertirse en un punto de persuasión adicional.
Hace poco tiempo estaba haciendo una pequeña revisión de investigación minera para un cliente. Uno de mis objetivos de investigación fue un gran minorista de equipos de artes marciales del Reino Unido.
Durante mi investigación me di cuenta de cómo esta marca había logrado convertir un error en una crítica positiva. Si se deja solo, hay una buena posibilidad de que esto se haya convertido en una crítica negativa que rompa el trato en lugar del testimonio positivo que es hoy.
A continuación se muestra el comentario en cuestión que se publicó en Facebook.
Ahora, incluso sin saber cuál fue el contratiempo, es fácil ver que afectó a este cliente. Es muy probable que, si no se abordara, este cliente hubiera dejado un comentario negativo y comentarios que podrían haber desanimado a las perspectivas futuras de la empresa.
Sin embargo, al abordar el problema, Blitz logró convertir un potencial negativo en un completo positivo. De hecho, diría que lo anterior es mucho más persuasivo que un comentario positivo directo, ya que demuestra el deber de la empresa para con sus clientes.
Por supuesto, en este caso, el problema se resolvió antes de que se escribiera la reseña; sin embargo, se debe aplicar la misma táctica cuando se aborda retroactivamente el problema de un cliente. Es posible que no elimine la queja inicial, pero es probable que obtenga una revisión que contradiga la revisión inicial y genere más confianza en su marca.
También hay datos que sugieren que la resolución rápida del problema conduce a un aumento en la repetición de negocios. Según un estudio de Lee Resource Inc., [tweet_dis]El 70% de sus clientes que se quejan volverán a su negocio si puede resolver su problema rápidamente.[/tweet_dis]
Las críticas negativas no son del todo malas. De hecho, ofrecen la oportunidad perfecta para cambiar el rumbo de su revisor, rectificar el problema y obtener una revisión positiva para contrarrestar el arrebato negativo inicial.
Uno de los aspectos más importantes para aumentar las conversiones es comprender a tu audiencia.
Necesita saber sus gustos, disgustos, elementos de su UX que confunden, qué copia resuena mejor con ellos y, por supuesto, los elementos de su producto que aman y detestan.
La investigación de audiencia es un gran problema en el desarrollo de productos y en la reducción de la fricción a lo largo de su embudo. Cuando se hace bien, puede ayudarlo a encontrar los cambios principales y los ajustes menores que aumentan las ventas y los ingresos.
Sin embargo, la mayoría de los métodos utilizados para obtener una mejor comprensión de su audiencia requieren que usted dé el primer paso y, al mismo tiempo, requiere mucho tiempo. Enviar encuestas para luego analizar los resultados o ir a la vieja escuela y descolgar el teléfono requiere mucho trabajo.
Un método de investigación de audiencia que a menudo se pasa por alto es la buena minería de reseñas.
Si ha activado las reseñas de sus productos, esta es la manera perfecta de averiguar exactamente lo que el público en general tiene que decir sobre ellos. Pero lo mejor de todo es que tiene que hacer muy poco para recopilar los datos sin procesar que necesita para el análisis. ¡Las respuestas honestas ya están ahí para que las analices!
[Tweet “Even negative reviews can have a positive effect on your business and #conversions.”]
Todo lo que necesita hacer es revisar las diversas revisiones para encontrar temas, problemas y lenguaje recurrentes. En poco tiempo, tendrá una gran perspectiva de las necesidades de su audiencia, el lenguaje que mejor resonará con ellos y las mejores formas de mejorar su producto.
Cuando se trata del desarrollo de productos, encontrará que las críticas negativas son las más útiles. Sin embargo, aún debe hacer todo lo posible para mantener las críticas negativas bajo control. Sí, pueden ser útiles, pero si ve una proporción de más de 1/10 de críticas negativas a positivas, entonces algo salió realmente mal. Es hora de dejar de optimizar y buscar rectificar el problema.
No es ajeno al efecto de la prueba social en las tasas de conversión. Sin embargo, el enfoque siempre está en obtener las críticas y testimonios más positivos posibles, tal vez incluso llegando a censurar la negatividad.
Si bien esto es comprensible, todas las investigaciones apuntan a críticas negativas que agregan un impulso muy necesario a su calificación de confianza. Si se dejan solos, pueden ayudar a que su empresa parezca más accesible y legítima. Nadie cree que un negocio nunca ha tropezado.
Sin embargo, si realmente desea aprovechar al máximo sus críticas negativas para generar conversiones, utilícelas para abrir diálogos y mostrarle a la parte agraviada y a las perspectivas futuras que es una empresa a la que le importa. Es este paso el que realmente aumentará la confianza y tendrá un efecto positivo en sus conversiones generales.
