Lo que necesitas saber para crear uno

How to Create a Knowledge Base? Examples + Best Practices

Trabaja constantemente para brindar el mejor servicio de atención al cliente posible a sus clientes, ya que son los que mantienen vivo su negocio.

Sin embargo, puede frustrarse fácilmente cuando descubre que su equipo de atención al cliente responde las mismas preguntas repetidamente.

Cuando esto sucede, debe encontrar una manera de escalar su atención al cliente y brindar una mejor asistencia a sus clientes.

Una forma de hacer esto es con el servicio al cliente de autoservicio, también conocido como base de conocimiento, que es el corazón del marketing basado en datos.

Es esencialmente una gran biblioteca de información que se relaciona específicamente con sus ofertas comerciales. Cuando se hace bien, una sólida base de conocimientos tiene el potencial de mejorar la experiencia general del cliente y al mismo tiempo reducir su propio programa de atención al cliente.

Aprendamos más sobre esto y cómo puede crear uno que ayude a que su negocio prospere.

¿Qué es una base de conocimientos?

Una base de conocimiento es una biblioteca de contenido en línea o fuera de línea que consta de diversa información sobre un producto, servicio o incluso un tema.

Está lleno de tutoriales, guías y respuestas a preguntas comunes que tienen sus clientes.

Es de autoservicio, lo que permite al usuario encontrar respuestas a sus preguntas, y puede usarse internamente entre empleados o externamente para clientes y prospectos.

Su objetivo principal es proporcionar a los usuarios finales la información que necesitan para resolver un problema que tienen sin necesidad de depender de otra persona.

¿Cuáles son los tipos de base de conocimiento?

Hay varios tipos, todos los cuales tienen un propósito diferente. ¡Algunos son para uso interno, otros para uso externo y otros para ambos!

Base de conocimiento interna

Por lo general, se utiliza una base de conocimiento interna para que los empleados tengan una forma más eficiente de colaborar entre sí y compartir datos de la empresa internamente entre sí y con diferentes departamentos.

Contiene información que no está destinada a ser vista por el público.

Puede encontrar información de incorporación, información de recursos humanos, documentos legales, agenda de reuniones, declaraciones de la visión de la empresa, calendarios/horarios de la empresa, recursos del equipo, manuales de TI y más.

Base de conocimientos de clientes externos

Una base de conocimiento del cliente es externa, lo que significa que está diseñada para ayudar a aquellos que están fuera de la empresa. Contiene información que está destinada a la visualización pública.

Una base de conocimiento del cliente ayudará a los clientes a aprender más sobre los productos/servicios. que ofrece, cómo resolver problemas comunes relacionados con los productos/servicios, y más.

La investigación muestra que la mayoría de los consumidores quieren buscar una respuesta ellos mismos antes de ponerse en contacto con la empresa, y una base de conocimientos sirve como el mejor lugar para obtener información precisa.

Tenga en cuenta que el contenido de cualquier base de conocimiento puede variar, pero como regla general, incluirá información diversa sobre cómo usar los productos de una empresa, cómo aprovechar las funciones avanzadas y cómo solucionar algunos problemas comunes.

¿Por qué es necesaria una base de conocimientos para las empresas?

En el mundo actual impulsado por la tecnología, los usuarios finales esperan que la información precisa esté disponible al alcance de la mano, literalmente.

La mayoría de las personas no quieren tener que hacer una llamada telefónica a una empresa para obtener las respuestas que necesitan. Quieren tener acceso a la respuesta a su pregunta inmediatamente.

De hecho, esta última afirmación se refiere a 90% de clientes, según un estudio realizado. Aquí es donde entra en juego una base de conocimiento.

Con el desarrollo y la implementación de una sólida base de conocimientos, su empresa obtendrá muchos beneficios. Algunos de estos beneficios incluyen:

  • Ser capaz de ofrecer un servicio al cliente más rápido y consistente.
  • Autoservicio mejorado con sus clientes.
  • Poder ofrecer actualizaciones periódicas sobre productos/servicios y sus características.
  • Reducción de los gastos generales de formación.

¿Cómo se crea una base de conocimiento simple?

Su base de conocimiento debe existir para consistir en contenido útil y de calidad para sus usuarios. Debería ahorrar tiempo a sus clientes al resolver problemas comunes. Por encima de todo, debe estar organizado y actualizado en todo momento.

Aquí hay un vistazo a algunos pasos que puede seguir para comenzar a construir una base de conocimiento simple.

1. Decida los elementos centrales de su base de conocimientos

Su primer paso es determinar qué constituirá la base de la misma.

Puede encontrar plantillas prediseñadas que tienen los elementos principales incluidoslo que significa que solo necesita proporcionar el contenido real.

Básicamente, hay tres elementos principales que cualquier base de conocimientos básicos debe tener:

Sección de preguntas frecuentes

La sección de preguntas frecuentes es donde la mayoría de los clientes acudirán cuando tengan preguntas sencillas sobre su producto/servicio.

Asegúrese de que puedan encontrar uno y hágalo fácilmente accesible para ellos.

Le ahorra tiempo y esfuerzo a sus clientes, y su equipo de servicio al cliente puede enfocarse en problemas más serios.

Opción de contacto de soporte

Independientemente de cuántas preguntas y respuestas tenga en la sección de preguntas frecuentes, es posible que no sea suficiente para un cliente.

Si este es el caso, desea que esté disponible una opción de «Contactar con soporte» fácilmente visible y accesible.

Idealmente, esta opción debería estar disponible en todas las páginas de preguntas frecuentes, para que puedan hacer clic fácilmente en el botón/enlace cuando la página no responde a su pregunta.

Lo último que desea es que sus clientes busquen y busquen una opción de contacto.

Buscando función

Como regla general, una base de conocimiento simple tendrá una barra/función de búsqueda antes de que alguien tenga acceso a la información que contiene.

Tener una función de búsqueda garantiza que aquellos clientes que buscan algo específico puedan encontrarlo más fácilmente.

2. Elija el contenido de su base de conocimientos

Puede ser bastante abrumador tratar de averiguar con qué contenido debe comenzar a medida que crea su base de conocimientos.

En última instancia, debe centrarse en los temas que probablemente le pregunten sus clientes.

Al comenzar el proceso de creación de contenido, querrá comenzar poco a poco. Comience con lo básico, ya que esto no requerirá ningún tipo de investigación significativa para completar.

A partir de ahí, puede comenzar a crear contenido más detallado, lo que requerirá un poco de investigación de su parte.

Verifique las solicitudes anteriores de la mesa de ayuda, los tickets de atención al cliente, etc. Identifique las áreas de preocupación común y use esta información para crear su sección de preguntas frecuentes.

Considere dividir su contenido en categorías, lo que facilitará que tus clientes encuentren el tema que buscan. Esto mejorará la experiencia general del usuario.

3. Acuerde la estructura de los artículos de su base de conocimientos

Para facilitar el proceso de creación de contenido, es posible que desee desarrollar una plantilla simple que se utilice para todos los artículos de la base de conocimientos. Aquí hay un buen comienzo:

  • Problema
  • Proceso paso a paso
  • Resultado
  • Recursos Relacionados

Con esta plantilla básica, explicará el problema que tiene el cliente, entrará en un proceso paso a paso que resolverá el problema o lo ayudará a completar una tarea, le informará qué debe suceder después de que haya completado el proceso paso a paso y ofrecer artículos relacionados en caso de que necesiten más ayuda.

Asegúrese de que la estructura de su artículo de la base de conocimientos pone la información más importante al principio del contenido y todos los pasos se enumeran en orden cronológico (o los pasos más fáciles primero si no es necesario un orden específico).

4. Escriba sus artículos de la base de conocimientos

Ahora que ha construido su base y ha creado una estructura para sus artículos, es hora de comenzar a escribir.

Al comenzar, asegúrese de siempre asumir que el usuario es un novato sin conocimiento previo de básicamente nada.

Por lo tanto, nunca debe usar términos o jerga relacionados con la industria. Si bien tiene sentido para usted, probablemente no lo sea para ellos.

Haz que todo sea lo más simple posible. Aquí hay algunos consejos:

  • Manténgalo breve, dulce, simple y al punto.
  • Escribe en párrafos cortos.
  • Crear viñetas y listas.
  • Utiliza negritas y cursivas.
  • Agregue enlaces a recursos adicionales.

5. Agregue imágenes a su contenido

Las imágenes ayudan a crear contenido más atractivo y efectivo dentro de su base de conocimientos.

Las imágenes más comunes utilizadas en este sentido incluyen capturas de pantalla, videos instructivos y similares.

Sin embargo, es imperativo que no reemplace el texto con imágenes. Las imágenes deben servir como información complementaria.

Además, hay muchas personas que preferirían leer en lugar de ver un video.

Además, en caso de que una imagen o video no pueda cargarse, debe asegurarse de que los clientes aún tengan acceso a la información necesaria.

6. Publica tu base de conocimientos

Ahora que tiene todo junto, es hora de publicar su base de conocimiento para que pueda ser utilizada.

Idealmente, debería ser fácil de encontrar en su sitio web, así como en los motores de búsqueda.

Presente un enlace a su base de conocimientos en cualquier lugar y en cualquier lugar que pueda. Esto aumentará las posibilidades de que los clientes lo encuentren.

7. Analiza y mejora tus artículos

Al igual que cualquier otra cosa que haga por su empresa, debe realizar un seguimiento del rendimiento de la base de conocimientos.

Al hacerlo, puede aprender qué funciona y qué puede no funcionar mejor.

A medida que analiza el éxito de su contenido, debe realizar un seguimiento de la disminución del volumen de tickets y la mayor satisfacción de los clientes.

Eche un vistazo de cerca a las áreas de la base de conocimientos que sus clientes utilizan más y qué es lo que buscan inicialmente.

Esta información puede ayudarlo a identificar posibles áreas de mejora.incluidos los temas para agregar.

Periódicamente, debe realizar una auditoría completa de la base de conocimiento para poder actualizar el contenido y eliminar el contenido antiguo e irrelevante. Debe expandirse a medida que crece su empresa.

Envolver

Al final, una base de conocimiento exitosa tiene el potencial de ahorrarle tiempo y dinero y, al mismo tiempo, mantener a sus clientes y empleados más felices.

Si bien tomará algo de tiempo y esfuerzo por adelantado para ponerlo en marcha, el resultado final bien vale la pena.

Tener una base de conocimientos a su cargo le permitirá concentrarse en otros esfuerzos, como el empoderamiento y la educación del cliente, ya que habrá una disminución en los tickets de atención al cliente.

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