La adquisición de nuevos clientes es el principal desafío al que se enfrentan las empresas todos los días.
Al combinar la fuerza de ventas con las estrategias de marketing digital, los profesionales buscan constantemente hacer crecer su base.
Pero, ¿qué hace hoy para asegurarse de que cada nueva conversión se convierta en un cliente fiel?
El Loyalty Loop es un concepto que puede ayudar a los CMO a optimizar sus planes no solo para vender más, sino para mantener a la audiencia comprometida con la marca por más tiempo.
Para saber más sobre este modelo y cómo puedes ponerlo en práctica, preparamos este post con los siguientes temas:
El Loyalty Loop es una adaptación del Marketing Funnel, pasos recortados que están diseñados para nuevos clientes potenciales para optimizar y acelerar el viaje de clientes ya convertidos, para que puedan alentarse a seguir comprándole, a ser leales a su marca.
No es un concepto nuevo, pero se está volviendo cada vez más importante con la competencia digitalizándose.
A medida que las marcas se acercan a sus audiencias, los clientes esperan más de sus experiencias de compra.
Buscan relaciones a largo plazo y conexiones emocionales con las marcas que les gustan.
¿Qué significa eso?
Que apuntar parte de tus estrategias de marketing a prospectos ya convertidos es una manera de asegurar una base de clientes saludable.
Solo un buen precio y un buen producto pueden no ser suficientes para que su persona compradora pruebe otra opción. Y centrarse solo en nuevos clientes potenciales puede ser costoso y agotador si no puede retenerlos.
Al invertir en la lealtad del cliente, puede mejorar algunos KPI importantes para agregar crecimiento constante y previsibilidad al negocio.
Las tres áreas principales afectadas por una buena estrategia de Loyalty Loop son:
Volver a atraer a un cliente convertido siempre es más barato que encontrar nuevos, lo que puede reducir sus costos de marketing.
Con programas de fidelización y una relación más cercana con tu audiencia, puedes convencerlos de comprar más y con mayor frecuencia, aumentando lo que gasta cada cliente en una compra.
Más tiempo siendo leal a su marca significa más compras durante un período más largo, por lo que cada nuevo cliente convertido puede tener un mayor valor.
Combinando la mejora de todas esas métricas con un esfuerzo honesto para acercarse a su audiencia existente, el Loyalty Loop puede convertirse en una estrategia de crecimiento objetivo y, al mismo tiempo, convertirse en una forma de profundizar las conexiones emocionales con los clientes recurrentes.
Para comprender el bucle de lealtad, primero tenemos que echar un vistazo a cómo funciona un embudo de marketing.
Es un concepto creado para reflejar el viaje que hacen los clientes desde querer algo hasta hacer una compra.
Un embudo de marketing tiene seis etapas: conocimiento, interés, consideración, intención, evaluación y compra.
Este camino suele seguir el proceso de elección de una marca, desde que la descubren hasta que deciden cuál es la mejor opción para ellos.
En el Loyalty Loop, sin embargo, los clientes ya te conocen y ya te han elegido.
Usar el mismo marco sería redundante.
Por eso este concepto recorta las primeras etapas y se centra no en un camino directo a la conversión, sino en un bucle que refuerza esta relación y fomenta las compras recurrentes.
Como con cualquier compra, las etapas de consideración y evaluación todavía están presentes. Pero el ciclo gana tres nuevos pasos: disfrute, defensa y vínculo.
La etapa de disfrute tiene que ver con las experiencias.
Es el momento en que el cliente consolida sus expectativas. Cuanto más los cumpla, o incluso los supere, más positivo será el impacto en la fidelización.
Si esa primera impresión es exitosa, los clientes pasan a la fase dos, la etapa de promoción.
Quedan tan satisfechos con la compra que hablan de ella, la recomiendan, la muestran a familiares, amigos y seguidores.
Luego está la etapa de Bond. El cliente está contento con la compra y hablando de ello.
En este momento, lo has identificado y reconocido en interacciones significativas. Se forma un vínculo emocional y se construye la lealtad.
Si hiciste todo bien en estos tres pasos, ya no es una cuestión de consideración directa.
El cliente no quiere solo un producto nuevo, quiere repetir esa experiencia con tu marca Y después de la próxima compra, el bucle se reinicia para reforzar aún más esa conexión.
Cuando decimos que el Loyalty Loop puede reemplazar al Marketing Funnel, estamos hablando específicamente de la construcción de lealtad a la marca.
En ese caso, sí, el Loyalty Loop es más rápido, más efectivo y profundiza en lo que necesitas en esa etapa: acercarte a tu audiencia convertida y retenerlos el mayor tiempo posible como clientes.
Entonces, es importante tener eso en cuenta: cada estrategia tiene su lugar y su propósito.
El ciclo es excelente para reducir costos porque comienza con anticipación en el viaje del comprador, pero no funcionará para nuevos clientes potenciales que aún no lo han descubierto y entendido lo que tiene que ofrecer.
Entonces, el mejor enfoque es hacer que ambos conceptos funcionen juntos: diseñar un gran embudo de marketing que atraiga y convierta, y luego dirija a estos nuevos clientes al Loyalty Loop, para que puedan permanecer en el negocio durante mucho tiempo.
Como cualquier relación, el marketing digital se trata de la emoción del descubrimiento y luego del cultivo a largo plazo de un vínculo más profundo.
Ajustando su estrategia para trabajar en ambos momentos es la manera perfecta de vender más.
Si ya tiene un embudo de marketing en funcionamiento, es más fácil adaptarlo para crear un ciclo de lealtad que lo acompañe.
Los principios son los mismos pero hay algunos aspectos que debe tener en cuenta al hacer esta transición.
Mira los pasos que tienes que seguir para que funcione:
No hay forma de generar lealtad si no sabe lo que su cliente quiere de esa relación.
Es, después de todo, una calle de doble sentido. Así que tómese el tiempo para investigar un poco.
Lo que buscará es lo que su persona compradora espera de una compra, no solo el producto/servicio en sí mismo, sino también lo que significa para ellos.
Conocer los motivadores clave para una compra le dirá lo que necesita para hacer la siguiente.
Una vez que comprenda mejor qué impulsa la decisión de compra de su cliente, puede seguir adelante y diseñar el ciclo.
Un buen consejo aquí es utilizar el marketing de contenidos para crear algunas interacciones específicamente adaptadas a este grupo.
Nos referimos a contenido que reconoce que la persona ya es un comprador y se basa en eso.
Puedes dar más información sobre el uso de ese producto, sugerir formas de usarlo u otras prácticas y elementos que vayan bien con él, etc.
Es una forma de mantener tu marca en el frente de sus mentes y también guiarlos nuevamente hacia una nueva conversión.
El momento más crítico para la lealtad a la marca es lo que se llama la fase de luna de miel: el período inmediatamente posterior a la compra, cuando todo es nuevo y emocionante.
Brindarles a sus compradores una experiencia posterior a la compra inolvidable es la forma más rápida de volver a ponerlos al día.
Comienza con la anticipación de recibirlo o tener acceso digital a lo que compraron.
Luego está el unboxing, ya sea físico o virtual. Por fin, la experiencia de usar su solución por primera vez.
Este es un esfuerzo que requiere de todas las manos: Marketing, Ventas, Desarrollo de Producto, incluso Logística. Pero el principal impulsor cuando se habla de una experiencia y una relación es el CMO.
Muchas veces a los compradores les gusta el producto, aman la marca, pero nunca la comparten.
No solo es una oportunidad desperdiciada para un nuevo defensor, sino que esta falta de interacción puede hacer que la lealtad se desvanezca con el tiempo.
Así que no se olvide de sus clientes después de que se hayan convertido. Participe en sus vidas a través de las redes sociales y el marketing por correo electrónico automatizado.
Pídeles que den opiniones, que compartan sus experiencias. Cada pequeño empujón es una oportunidad para atraerlos de vuelta a su circuito.
No tiene que depender solo de las conversaciones para construir una relación con sus clientes.
En ese caso, algunos regalos de vez en cuando pueden hacer mucho bien por ti.
Puede crear programas de fidelización y descuentos especiales, vinculados a disparadores automáticos cuando ese cliente potencial convertido realiza algunas acciones específicas y avanza en el ciclo.
Haz que se sientan especiales, como si estuvieran en un grupo exclusivo que recibe más atención que el resto de los clientes potenciales.
Indicadores como el NPS son vitales para ajustar y mejorar tu Loyalty Loop con el tiempo.
Para saber qué tan satisfechos están los clientes y cómo se sienten acerca de su producto/servicio es comprender qué puntos abordar para acercarlos aún más a una segunda o tercera compra.
Otros KPI también son importantes para esa estrategia de crecimiento. Principalmente los tres que comentábamos antes: CAC, Average Ticket y LTV.
Estos números mostrarán la evolución, si su plan realmente está funcionando y si la lealtad es cada vez más frecuente entre sus clientes.
Y ese es el objetivo que querrás alcanzar.
Usar Loyalty Loop es tomar atajos para nuevas compras mientras construye vínculos más fuertes, crea nuevos defensores de la marca y abarata todo el proceso de adquisición.
Entonces, ¿qué tal comenzar por entender cómo conseguir esos nuevos clientes para poder fidelizarlos?
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