La Experiencia de Usuario, o UX, ha sido uno de los términos más mencionados en el mundo del Marketing y del ámbito corporativo en su conjunto. Se trata de cómo los usuarios interactúan con el producto o servicio de una empresa, así como con sus canales durante su viaje de compra.
Tenemos un concepto muy académico aquí, ¿verdad? Pero, como sabemos, la práctica implica algunos ajustes y personalizaciones, especialmente cuando se consideran los diferentes nichos de mercado.
En consecuencia, esto requiere profundizar en el concepto, comprender su importancia e incluso conocer las tendencias esperadas en los próximos años.
Pensando en la información esencial que necesitas para aplicar estas ideas a tu negocio, hemos organizado este contenido de la siguiente manera:
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La experiencia del usuario (UX) se trata de cómo las personas interactúan con un producto o servicio, ya sea en línea o en el mundo físico.
Esto incluye las relaciones con los canales, navegar por su web, recibir el producto, e incluso la posibilidad de desencadenar acciones de postventa.
Aquí vale la pena reforzar un dato importante: toda empresa ofrece una UX a sus clientes, la diferencia es si es relevante o no.
En otras palabras, si el sitio web de una empresa no responde, si la información tarda demasiado en cargarse o si el proceso de compra es burocrático y confuso, el cliente está experimentando una UX que preferiría olvidar, y probablemente lo hará.
Pero si encuentran un sitio personalizado con sus últimas búsquedas, con la información que necesitan en la primera pantalla y que ofrece soluciones de compras rápidas sin un registro extenso, tendrán una Experiencia de Usuario mucho más satisfactoria.
Otro punto fundamental que ayuda a llevar este concepto a diferentes segmentos del mercado es entender al usuario y la experiencia por separado.
Al hacer este análisis individual, es posible mapear las características y necesidades del usuario y luego aplicar esta información para crear una experiencia que cumple y supera sus expectativas.
La percepción del usuario es la clave del éxito. En una escala de relevancia, pueden evaluar si un sitio o producto es útil, tiene un valor diferenciado o es agradable de usar.
Veamos un ejemplo muy práctico: una piña es útil para las personas, ya que se puede comer. Sin embargo, el fruto tiene una cáscara gruesa, llena de espinas y difícil de cortar.
Un supermercado que ofrece la fruta picada agregar valor a la visión del usuario — en este caso, el consumidor. Para eso, aumentará el valor del producto una vez que también necesite invertir en otros recursos, como su fuerza de trabajo.
Además, ofrecer hierbabuena, raspaduras de limón y otros acompañamientos junto al puesto de piña cambiará la experiencia y, por tanto, la percepción del consumidor sobre el consumo del producto.
Lo mismo sucede con los sitios, canales y procesos que ofrece una empresa a sus clientes. Pueden ser útiles, agregar valor o, al más alto nivel, hacer todo esto y además agregar una experiencia relevante al usuario que lo fidelice y provoque que promueva lo que ha vivido.
Algunos expertos acreditan a Don Norman, cofundador de Nielsen Norman Group, como el inventor del término Experiencia de usuario en la década de 1990. En este video, explica qué es UX y cuáles son sus pautas.
En este enfoque, UX incorpora todas las interacciones del usuario final con la empresa, sus productos, servicios y procesos, y considera:
El uso de estos lineamientos nos permite llevar la estrategia de Experiencia de Usuario a varias áreas de negocio en diferentes segmentos y, principalmente, poner al usuario y al cliente en el centro de las acciones.
¿Te das cuenta de que UX es un concepto de posicionamiento centrado en el cliente? Entonces, ¿cómo aplicar estas pautas y conceptos en el sitio web comercial para causar todos estos efectos enumerados?
Para crear una estrategia eficiente de experiencia de usuario para el sitio web de su empresa, debe pensar en el diseño, capacidad de respuesta móvil, velocidad de carga y otras características que interfieren con la forma en que el usuario navega a través del contenido personalizado.
En este caso, también debemos tener en cuenta la interfaz de usuario (UI), es decir, la interfaz que ve el usuario y con la que interactúa. Debería ser fácil de navegar, incluso si hay una infinidad de códigos y programación complejos detrás.
Para evaluar la experiencia del usuario proporcionada al público, una lista de verificación puede ayudar. Considere si el producto, proceso o sitio web es:
Una buena manera de entender UX en un sitio web es imaginar cómo sería si Netflix fuera una plataforma difícil de navegar si no tuviera las sugerencias de contenido que consideran sus últimas elecciones y la posibilidad de crear filtros para contenido infantil, o incluso si no organizara las películas por categoría.
En la plataforma de Netflix, tanto un usuario principiante como uno que ya es consumidor habitual de sus contenidos puede navegar fácilmente, sin necesidad de una guía compleja, ¿verdad?
Este es uno de los puntos de UX en el sitio, al que también le sigue:
Sin una experiencia de usuario satisfactoria, las estrategias de SEO, creación del embudo de marketing, entre otras acciones de optimización de contenidos, pueden ver comprometidos sus resultados porque el usuario no tendrá la interacción necesaria para ello.
En otras palabras, la Experiencia de Usuario debe ser parte de la estrategia de Marketing de Contenidos de tu sitio, ya sea en su diseño o en lo que presenta como información.
Con una experiencia de usuario planificada para ser relevante para el visitante del blog, comenzarás a notar algunos resultados.
Los efectos de UX en el sitio ocurren prácticamente en cascada, comenzando con el aumento de tráfico orgánico.
Un contenido bien estructurado con información relevante atraerá a más usuarios. Los algoritmos de los motores de búsqueda identificarán sus diferenciales y, en consecuencia, enfatizarán el sitio a través de una mejor clasificación, por ejemplo.
Con contenidos que desencadenen sentimientos positivos, solucionen el dolor del cliente o incluso lo sorprendan, como el ejemplo de la piña, el tiempo de permanencia en la página y el aumenta la capacidad de nutrir al cliente potencial.
Además de ser un factor de clasificación para los motores de búsqueda, esta es una experiencia que permite al cliente absorber más contenido y comprar lo que se ofrece.
Si el usuario absorbe los contenidos y se ve alineado con tus diferenciales, se decidirá a comprar el producto.
Este resultado se multiplica por muchos otros potenciales clientes, porque cada uno, a su manera, pasa por esa satisfactoria experiencia.
Todavía podemos notar otros dos resultados interesantes con el uso de UX.
Uno de ellos es el ahorro de recursos; desde la configuración de la interfaz, las herramientas y el contenido del sitio web se personalizarán de acuerdo con lo que sea relevante para la persona compradora. Al mismo tiempo, la percepción de valor del usuario aumentará.
A fines de mayo de 2020, Google anunció que su algoritmo se modificaría para 2021 para valorar métricas enfocadas en la experiencia del usuario.
Esto refuerza la importancia de tener un sitio web rápido, receptivo en la versión móvil y con contenido interactivo y relevante que promueva una experiencia de lectura única.
En otras palabras, además de enfocarte en la estructura de tu blog o sitio web de negocios, también debes considerar toda la experiencia, ¿no? Más que nunca, su empresa debe construir su estrategia en torno a la experiencia de contenido.
¡Lea más sobre la experiencia de contenido y aprenda cómo puede optimizar sus resultados digitales!
